开元名都酒店前项厅部服务质量.docVIP

目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店的服务品质。 范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括VI/前厅服务质量/管家服务质量/客房床垫/客房布草/客房产品/公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/餐厅服务质量等：指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行。 职责： 本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施。 本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行。 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查。 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。 操作程序 序号 服务产品 标 准 现金支付 在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策 退房时间 在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午12：00 优先退房 客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账单直接退房 兑换服务 18小时提供 信件处理 所有的信件或电话留言必须在2天内回复，并感谢客人接受我们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见 复印服务 24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务 传真（收和发） 24小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此项服务 翻译服务 将翻译人员的电话号码及名单、收费标准保存在前台 金钥匙服务 礼宾部或前台至少有一名金钥匙 个性化服务 任何时间 抵店入住 客人需要入住干净的客房 快速入住 有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备好房间和入住登记单、欢迎卡 无烟客房 酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无烟客房的要求，且保留该客史 酒店信息（地址、电话、传真、网址） 在酒店的信笺纸上印刷 咨询服务 在电脑中录入，同时备有所在城市中英文交通图、所在地和全国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表 邮票 前台所有的人员都会在任何时间提供 信件和留言 此服务要求通知客人24小时服务邮件、包裹和电话留言，在每班的交接中需进行检查与核对，无人认领的信件按常规处理，复印和传 真的信件在30分钟内送到房间，1天24小时提供服务 贵重物品寄存 在前台对客免费寄存贵重物品，使用贵重物品寄存单，并附安全使用说明 信纸/信封/明信片 任何时间 接送机服务 在电脑中录入 订车服务 按小时、公里数计费（在电脑中录入） 行李服务 任何时间 宣传册 客人需要既可提供 机票确认 可能的任何时间 订鲜花 按照客人的要求 语言服务 任何时候免费为客人提供 报纸分发 每日分发 寻人服务 按照客人的要求 金爵会会员卡申请 办公时间 金爵会会员服务 享受会员应有的服务 轮椅 行李房内 打包/邮寄服务 通过礼宾司提供 通信联系 所有通信和电话需在2个工作日内回复。如需额外时间，问讯人应接到来自酒店方的沟通，感谢他们的问讯并通知需要附加的回复时间。 免打扰电话 客人提供要求，电话即可不被接入房间 紧急事件发生时的联系电话 在电话指南和服务指南中需有清楚标明的电话号码，这些号码在总机房被单独列出以便查找 叫醒服务 通过全体话务员 房号 房号不可直接告之来电询问人 医生 规定内的任何时间，服务员应告知客人酒店医生的专业水平和信誉，或者告知客人两个或两个以上附近医院的急诊场所，上述情况值班经理和大堂副理应该牢牢掌握 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说