超市制度流程篇-服务篇.ppt

人资部 陈舒楠 人资部 陈舒楠 服务篇 齐齐哈尔正源超市有限公司 Text in here 顾客100% 正确原则 让顾客买的舒心，用的放心，吃的安心 做社区的好居民，做百姓的好邻居 为顾客提供放心的商品 和贴心的服务 服务理念 三米微笑 原则 快速高效 原则 五声原则： 来有迎声 问有答声 付款有谢声 过错有谦声 去有送声 正源人的服务 你去问问别人吧… … 我不知道；不归我管； 与顾客发生身体冲突 与顾客发生口角 卖场争吵 不礼貌语言 服务禁忌 正源人的服务 当顾客与你发生冲突时请向你的主管求助! 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 在十分忙碌且人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，并应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 当顾客抱怨或发怒时，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 正源人的服务 如有必要应主动对顾客提供帮助。 当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到