酒店培训简答题-餐饮部.doc

餐饮部 餐饮部 1.遇到衣冠不整，礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ①婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“我们饭店是接待外宾地窗口，请您于我们一起维护餐厅的良好形象”； ②为客人指引洗手间的位置，请客人整理好衣冠； ③告诉客人餐厅将为他保留用餐座位； ④对客人的合作表示谢意，以文明的服务带客人的文明 2.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ①把客人带到远离通道的地方； ②马上为小孩取张儿童椅； ③摆易碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送服务饮料时，需配吸管； ④为客人分汤时，汤碗要放到小孩家长的右手边，避免小孩直接接触； ⑤餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ ①向厨师长了解改菜是否能马上制作； ②如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，并请客人下次预定，并请客人谅解。 上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ ①看看桌上的菜哪些已经快吃完了，换成小碟； ②建议客人先用掉热菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盘； ③把要上的菜，按客人人数平均分到碟上，然后上到客人的餐位上； ④通知厨房该台的菜要出的慢一点。 为客人铺口布时，怎么办？ ①站在客人右侧，从主宾开始，按顺时针方向有序地进行； ②用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角； ③右手在前，左手在后，将口布轻轻展开； ④快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到身体。 在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？ ①从工作柜里，拿取干净的骨碟放在托盘上； ②从客人的右手边小心地收起脏骨碟，放在托盘的另一端（在拿起骨碟时注意不要碰酱油碟或丢下骨碟中吃剩下的食品） ③把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上； ④若客人骨碟中还有一些没有吃的食物，应征得客人同意方可更换骨碟，无论收和放骨碟都应示意客人； ⑤一般情况下，每上两道菜，为客人换一次骨碟。 客人投诉食物中有虫子，怎么办？ ①马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房，并通知餐厅经理来处理此事，征得客人的谅解； ②取消改菜，赠送一份同样的食物。 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ ①立刻检查改菜单是否已送到厨房，如改菜尚未开始制作，应立即取消； ②若以制作，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ ①照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人； ②及时打电话通知医疗室的医生来判断； ③待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就医，以免影响其他客人就餐； ④对客人所用过的菜给予保留，以便现场检验。 服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ ①在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上 ②若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯，怎么办？ ①马上给予清理，安慰客人； ②用餐巾洗干台面上水渍和酒渍，然后将清洁地餐巾平铺在吸干的位置上； ③重新为客人换个辈子，并斟满饮品。 客人损坏了餐具，怎么办？ ①客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人； ②先帮客人清理被损的餐具，并适时客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人赔偿； ③若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。 客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ ①客人在用餐厅打牌或猜拳，会损坏餐厅高雅宁静的气氛； ②服务员应礼貌地上前给以劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人； ③若客人不听劝阻，必须向大堂副理汇报，并由大堂副理出面处理。 用餐时，米饭供不上，怎么办？ ①应向客人道歉，并请客人稍等一下； ②征得客人意见，是否以面食或馒头等代替； ③通知厨房迅速蒸出米饭，以满足客人的需求。 客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？ ①向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费； ②征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯； ③为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给以加热。 客人要求代为保管喝剩下的酒水，怎么办？ ①应热情地给以提供方便，并询问客人的公司、房号级姓名等； ②写张牌子挂在酒瓶上，并放回存酒处妥善保管； ③了解客人下次光临的时间，并做好记录。 遇到客人在餐厅滑到，怎么办？ ①服务员应马上上前扶起客人； ②视情况询问客人是否需要医生； 当客人在餐厅就餐时，出现报警的警铃声，怎么办？ ①服务员应保持镇静，不可惊慌跑步，不可造成客人的恐惧； ②向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问； ③若是工程部测试报警系