售后效益最化四步曲.docVIP

售后效益最大化四步曲“鸡肋”市场，售后效益最大化四步曲一级市场，通常是各路诸侯的必争之地，谁占领了这块宝地，谁就拥有了战略制高点；二、三级市场，食之无味、弃之可惜，通常被家电巨头视为“鸡肋”，鲜有人问津。 然而，“三十年河东，四十年河西”，风水轮流转，家电业在一级市场“已经到了每争一寸土地，都要付出惨痛的代价的地步了”。在此情况下，为寻找新的利润增长点，各路资本纷纷将目光转向了被冷落多年的“鸡肋”市场。 　　“鸡肋”市场，是否真无肉吗？其实不然，据中国家电市场联合调查研究课题组认为，农村家电市场的爆发性消费增长将在未来三年凸现，增长周期将持续5年左右，年均增长率在15%左右。　 　　这让在一级市场上几乎无利可图的业内巨头们趋之若骛，长虹集团表示：迎接即将到来的农村市场释放出来的爆发性家电消费增长。创维、TCL等家电巨头，也不甘落后，纷纷为此备战。 　　然而，巨大的营销成本和售后服务成本，一直是困绕各路诸侯的心病，让各路诸侯在这块新大陆上犹豫不已。尤其是售后服务成本，即使是在一级市场上也逐渐成为了一个严重的问题，更何况二、三级市场？ 　　售后服务的高额成本，将会是家电进军“鸡肋”市场的一个瓶颈。如何有效地利用手中的资金，使售后效益最大化，这将是决定家电巨头能否在二、三级市场立足的重要因素。为此，企业必须要做到四个变革。　　 　　曲一：售后全局观 　　在家电售后服务领域内，有两道一直被人们所忽视的误区。 　　品牌误区。海尔成功的售后服务，让海尔的品牌价值迅速的攀升，达到了从未有过的高度。一句“用户永远是对的”，偷走了多少消费者的心，为海尔的成功立下了汗马功劳，海尔已经成为服务的代言词。 　　有成功，就必定有人模仿。在业内专家的分析和企业人士探索下，得出售后服务是提升品牌的关键。刹那间，售后服务风盛行，家电企业纷纷将售后服务摆在头等地位，大有得售后者得天下的气势。 　　销售误区。售后服务的兴起，在短期内，不但提升了企业的品牌价值，而且巨大的促进了产品的销售。于是，有“聪明”者想到，是不是售后服务也可以象促销一样，作为一种促进销售的手段？ 　　由此，售后风更加流行，但凡有企业想增加销售者，就会想到在售后上下功夫。如“一年包换，十年保修”等等，其中不乏伪劣假冒者。 　　售后的确曾为企业的品牌和销售作出了巨大的贡献，然而在家电业的利润日薄西山之时，这种盲目的售后观也就让企业出现了巨大的危机。因为，在家电业利润丰富的时候，还可以用巨额利润来抵消售后的支出；但是，在家电业利润日益减少的今天，企业已经没有多少利润可以支持起庞大的售后服务费用了。 　　并且，售后带来的好处是迅速的、显而易见的，而售后服务的费用却具有隐性、滞后的特点。例如“海尔的六年保修”，就可以看出，海尔为售后必须埋六年的单。 　　但是，却很少有企业将售后服务作为一种巨额费用看待，在核算时提前提留售后费用。这导致了家电企业的虚浮利润，同时，也为众多的家电企业留下了隐患。 　　当企业不能承受这些日积月累的巨大售后费用时，危机就会彻底的爆发。乐华彩电、万家乐空调、小鸭热水器……这些当年曾响当当的品牌，几乎一夜之间销声匿迹，很大部分原因也就是因为他们承受不起售后费用。 　　一级市场尚且如此，二、三级市场的售后费用更为巨大。因为，二、三级市场地域分散、市场还不够成熟、消费者对售后服务也更为挑剔，花在售后上面的费用也就自然更多。 　　因此，企业在做二、三级市场售后服务时，首先就应该转变观念，不能孤立的认为售后就是为了提升品牌或者是促进销售，而应该清醒的认识到售后的最终目的应该是为了企业的长远发展。因为提升品牌或促进销售的最终目的，也是为了企业的长远发展。 　　所以，企业在二、三级市场售后服务时，应该考虑到其费用，把售后带来的收益和费用结合起来考虑，不能只考虑收益，而不考虑成本，做到使售后的效益最大化。　　 曲二：模式最佳化 　　在转变观念之后，企业应该考虑使用何种售后服务模式。因为，二、三级市场的收入偏低、个体购买能力不高，但整体消费能力比较强；二、三级市场消费不如一级市场理性，从众心理比较强；二、三级市场消费者分布比较散，所需服务成本比较高；二、三级市场自我维修能力较差，但是对售后服务却较为挑剔等等。 　　因此，企业在做二、三级市场的售后服务时，也就不能沿用一级市场的模式，企业必须找到适合自己的最佳模式，而不能盲目跟风。 　　二、三级市场售后服务的六种模式： 　　1、长虹新模式：长虹所采用的新模式是，二、三级市场的售后服务管理逐步从分公司剥离，由省级区域售后服务中心直接对应到服务网点。 　　优点：这种售后服务模式，有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。 　　缺点：成本太高，容易造成企业的销售部门和服务部门不协调，发生相互抵触的情