斯柯个达汽车投诉处理制度.docVIP

用户抱怨处理制度 北京售后服务 2010年06月01日 处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响我们辛苦建立的品牌形象。通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人，真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。如果投诉得到令人满意的处理，75%的客户会再次光顾；如果问题立刻解决，95%的客户会保持对经销商的忠诚度。因此，如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。 客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上，客户抱怨得到妥善处理好的，75%将会成为你的忠诚客户。因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。 一、对于投诉的理解 依照经验，新购车客户因为：1.交车时间长（订车后，好长时间才提到车；买车过程中，交车时间长）。2.提车后车辆出现问题（车内饰问题，车辆不清洁，车辆使用不详细，车辆本身问题）。来维修站修车的客户因为：1.服务态度差（工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等）；2.维修质量低（有返修、故障判断不准等）；3.产品质量差；4.费用高；5.时间长（维修时间、等待时间等）；6.配件（质量问题、价格问题、供应及时等）；7.管理问题（如