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星巴克VS沃尔玛：企业的文化魅力 -------------------------------------------------------------------------------- 案例介绍分析　　加入时间：2006-8-7 12:13:44　　admin　　点击：320 　　“咖啡帝国”星巴克，以及“超市巨人”沃尔玛虽然属于两种完全不同的企业，但却拥有着一个共同的特点，那就是他们都非常重视企业文化，在长期的实践中不断的创造完善自己的企业文化，形成了一套具有自己风格特点的企业文化。也正是他们的企业文化，才致使他们能够在短短的几十年间，从一个不知名的小店，一跃成为全球闻名的连锁企业，并在《财富》全球五百强中占有一席之地。 　　星巴克：给顾客“文化满足” 　　 　　 诞生于美国西雅图的星巴克公司(Starbucks)，原是一家不起眼的咖啡连锁店。1986年，企业家霍华德-舒尔茨（Howard Schultz）将其买下之后发展迅速，其店铺数目从当年的17家增加到去年的5689家，遍布28个国家。星巴克公司自从１992年前上市以来，其销售额年平均增长20％，在2001年达到26亿美元。与此同时，其利润年平均增长30％，1991年达到1．812亿美元，并呈继续增长势头。 　　 作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌，星巴克已成为美国文化的一部份。它的吸引力，不单在于咖啡的质素，也在于气氛管理——绿色标记、棕色设计、暖色灯光、时尚音乐，化成休闲的城市空间。星巴克这种美国＋欧洲＋品味＋休闲的咖啡室空间，可以跨越国境，给予你亲切的品牌归属感。1999年，星巴克在海外还只有281家连锁店，而现今这一数字已经增加到了1200家。打动一向嗜咖啡如命的欧洲人也许不难，但要在以茶类为主要饮料的亚洲国家推广，星巴克无疑面临着文化差异的挑战。 　 在这方面最明显的例子是围绕星巴克故宫店的争论。2000年，星巴克故宫店开张，引起了社会各界的广泛关注。这个位于乾清门广场特色文化商店内的星巴克店只有两张小圆桌、几把折叠椅，柜台也只有两米见方，也许可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一个。但是，“袖珍店”引来的各方抗议却不容小觑，那一时期多家媒体对此进行了连篇累牍的报道，从中不难看出中国传统文化和公众心理对外来咖啡文化的敏感。 　　支持也好、反对也罢，这些都已经成为过去，星巴克正在成为这个日新月异的国家里一个随处可见的标记，就象它在其他国家所做的一样。星巴克是如何做到这一切的？他们如何让从小喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？对于这些疑问，北京美大咖啡有限公司的副总经理李富强的回答是：“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。” 　　　　 最初星巴克的中国顾客仍然是一些习惯了咖啡味道的人，比如那些从事外交工作的人和他们的家人，以及有留学背景和海外经历的人。据说搜狐网的张朝阳曾经频繁光顾星巴克在北京开业较早的中粮店。当时搜狐就在中粮广场楼上办公，张朝阳说星巴克的咖啡“是在美国伴着他读书的味道”。这一逸闻是否属实我们不得而知，但的确有许多文化和演艺界名人都曾出现在星巴克店里。作为名人出现的地方，星巴克的被接受度不断攀升，而在大部分时尚读物里，星巴克永远是消磨时光的最佳选择。“坐在靠窗的位子上，读书，思考，享受时光”，无数中国人就这样被打动，而我们甚至不知道类似的煽情文字究竟是否是星巴克中国战略的一部分。但是显然，它生效了，星巴克迅速成为多数人想要一个放松场所时的第一选择，成为远离家庭和办公室之外的“第三生活空间”。 　　 “文化的满足”还来源于星巴克引以为荣的服务。从一些报道中我们可以了解到与此有关的诸多细节：顾客进门，10秒钟内店员就要给予眼神接触 ；每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳；拿铁的牛奶至少要加热到150度，但是绝不能超过170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻帮忙清理，还要告诉他没关系，这样才能体现星巴克的尊重文化，使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事，都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家，它努力使每位顾客每一次来喝咖啡，都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。 　　 在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。正是星巴克的文化造就了它的品质。 　　 沃尔玛：文化制胜的典范 　　 沃尔玛是全球最大的连锁店，在全