第九章旅行社质量管理.pptVIP

第九章 旅行社质量管理 ——质量是品牌，质量是生命，质量是效益。 本章学习重点： 一、旅行社质量管理的基本概念 （一）旅行社产品质量的定义和内涵 目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见 ，如何理解质量？ 定义 服务的质量，是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距。 顾客的期望是如何形成的？期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历、个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等。 旅行社的产品质量可归纳为“旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度”。 （二）旅行社产品质量差距及在旅行社经营管理中的具体表现 帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的角度分析了旅行社质量问题产生的原因。 1、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距 如何避免这一问题呢？ 2、管理层感觉与服务质量操作规范的差距 3、服务质量操作规范与服务实际之间的差距 为什么会出现这样的情况？ 如何来解决这一问题？ 4、服务实际表现与对外沟通的差距 为什么会出现这一问题？ 如何来解决这一问题？ 5、期望的服务与感受服务的差距 为什么会出现这种差距？ 虽然旅行社的服务质量也存在客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务能否达到或超过他们