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甘肃省电力公司 营销岗位服务规范操作手册 分册 上海希尔企业管理咨询有限公司 2008-03 印刷稿 序言 全面建设和谐社会已成为时代主旋律，奉献清洁能源，自觉融入并积极服务于全省经济社会又好又快发展，献力和谐社会建设，电网企业责无旁贷、使命光荣。 近年来，甘肃省电力公司认真践行科学发展观，始终遵循四个服务宗旨要求，开设95598全国统一客户服务电话，制定规范化服务标准，完善优质服务常态运行机制，推出一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵、提升了服务品质。 为了推动服务升级，加快市场开拓、绩效管理和文化塑造三大工程建设步伐，甘肃省电力公司发行了《营销岗位服务规范操作手册》（共7个分册），对营业厅、95598服务热线、急修、用电检查、装表接电以及抄表各岗位服务行为进行了统一规范。本书的发行不仅对指导员工规范服务行为，改善供电优质服务质量，促进供电优质服务升级具有重要的指导作用，也将对公司优质服务理论建设，塑造国家电网品牌形象，提高甘肃电力知名度和美誉度起到积极的推动作用。 总经理、党组书记 肖创英 二〇〇八年元月 目录 1、范围与规范性引用文件 3 1.1范围 3 1.2规范性引用文件 3 2、日常工作模式 3 2.1上岗准备 3 2.2出发准备 4 2.3抵达现场 4 2.4现场作业