物业服务中心前台服务管理标准作中业规程.docVIP

物业中心前台服务管理标准作业规程 1.0目的 规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现鲁能物业公司的高效、专业的物业服务形象。 2.0范围 适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。 3.0职责 3.1各物业服务中心前台接待人员负责完成各项岗位要求。 3.2 各物业服务中心客服主管负责对前台人员进行每日检查与督导。 3.3各物业服务中心经理负责日常巡查与抽检。 3.4物业公司品质部将前台检查纳入周检与月检。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求 4.1.1着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入客服中心的来宾打招呼：“您好！” 4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件中标格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人） 4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。 4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。 4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。 4.1.6 每天下班之前，检查当天的投诉登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台