突发性事个件处置预案.doc

 突 发 事 件 处 置 预 案 2010年4月 ＜一＞住店客人丢失财物的处理 安全部接到报案后，由安全部经理派人或由安全部长（夜间）迅速赶到大堂副理处。 携带好讯问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 做好访问笔录 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关早报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。 详细记录以下情况： 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 丢失物品的准确地点、位置。 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。 对现场进行仔细检查，对床上床下，衣柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进和查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 进行调查的处理 对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况。 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误 调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 拿出处理意见，经领导批准后执行。 ＜二＞火情的处理 为预防火灾事故的发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下： 1.火情报警： 发现火情打店内报警电话，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警是要讲清起火具体验生活点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。 如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。 2.火情确认： 消防中心接报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带成能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报： 消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安全部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。 4.成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是： 组织指挥救火。 根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。 5.义务消防行动：义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器格乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。 6.各部门采取相应的行动： 安全部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位安全员部长带安全员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，防止外人进入酒店。 工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做好各种虎作准备其余人员立即赶到现场，按指令救火。 客房部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命：服务中心留一人值班，并向总拗挥报告失火楼层的客人人数。 医务室行动：医务室人员待命，