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第一章 市场细分第一节 “消费者行为”专业导航：“消费者行为”一、概念消费者为满足其需要必须去选择、获取、使用或处置某种产品或服务。在这个过程中，消费者所表现出来的种种心理活动和外在行为，总称为消费者行为。美国营销协会对消费者行为的定义是：人类在进行生活中各方面的交换时，表现出来的情感、认知、行为和各种环境因素的相互作用的动态过程。二、消费者行为具有的特点第一，消费者行为是动态的。消费者的消费行为随着经济环境的变化和生活水平的提高而不断变化。第二，消费者行为是各种因素的相互作用。消费者的消费行为受到消费环境、消费预期、消费心理等各个因素的影响。第三，消费者行为是一个过程。消费者的消费过程是一个收集信息、购前体验、购买决策、现场购买和售后反馈的过程。第四，消费者行为往往涉及许多不同的参与者。消费者的消费行为受到亲人、朋友、同学、同事等利益相关群体的影响。第五，消费者行为本质上是一种理智行为。消费者的消费基于自我需求，虽影响因素众多，但其决策过程往往是一个反复思量的意志过程。随着消费者媒介素养和广告素养的不断提高，消费者在消费过程中的购买行为往往取决于理性因素，而非感性因素。第六，消费者行为是有意识地尽量避免风险的行为。消费者会通过“货比三家”等方式，多方收集信息，减少购买风险。三、消费者购买行为研究的基本框架国外市场营销学家把消费者的购买动机和购买行为概括为6W+60，从而形成消费者购买行为研究的基本框架：1.市场需要什么（What）——有关产品（Objects）是什么？2.为何购买（Why）——购买目的（Objectives）是什么？3.购买者是谁（Who）——购买组织（Organizations）是什么？4.如何购买（How）——购买组织的作业行为（Operations）是什么？5.何时购买（When）——购买时机（Occasions）是什么？6.何处购买（Where）——购买场合（Outlets）是什么？四、消费者行为研究在营销与广告活动中的作用与意义第一，消费者行为研究是企业营销活动的基础，是企业营销活动的起点。第二，消费者行为研究是企业制定营销策略的重要依据，是企业营销战略的核心内容。第三，消费者行为研究是企业有效开展广告活动的保障，也是企业公关活动的基础。第四，消费者行为研究是企业社会营销的主要参考，也是企业商业营销的重要支柱。有关消费者行为的研究，不仅能够在营销与广告活动中发挥重要作用，而且在公共领域拥有重要的现实意义，一方面消费者行为研究有助于政府制定相应的法规政策，去创建一个公平的消费环境；另一方面消费者行为研究还可以使消费者的消费行为更加明智，对企业的营销策略有所把握，不至于被广告主过度地操控。营销案例Lee牌牛仔服——贴近女人心，怎一个“贴”字了得Lev’S是牛仔裤的鼻祖，于19世纪中叶就开始生产和销售牛仔服，然而在它诞生40年后，迎来了一位强有力的竞争对手，它就是Lee。成功之路1889年，亨利?大卫?李在美国制成第一条Lee牛仔裤；1911年，Lee推出首条吊带牛仔裤；1926年，Lee 101-Z世界第一条拉链牛仔裤面世；1992年，Lee以一条八层楼高的巨型牛仔裤踏足上海；牛仔服市场上有众多的竞争者，品牌不胜枚举。然而，Lee却脱颖而出，一跃成为牛仔服装的第二大品牌，在女性市场上备受青睐，且Lee的消费者有极大的品牌忠诚度，Lee何以如此成功呢？对女性消费者消费需求与消费行为的深度研究是Lee走向成功之路的制胜法宝。1.市场定位：曲线牛仔在美国牛仔服装市场上，第一大品牌李维的目标市场是男性消费者。问世百年以来，牛仔服也一直被公认为男人的服装，女性市场被大大地忽略了。而且牛仔服装一直被认为是青年时装，而战后穿牛仔服长大的这一代人已步入中年，可供他们选择的服装种类相对减少，市场容量相对狭小。通过对消费市场的调查和女性消费者消费行为的研究，Lee决定将其目标市场定位于25—44岁的女性消费者，并专为这些女性开发出一种五兜的茄克服，其代表产品是公司的“休闲骑士”牌。这种产品一改传统直条型的服装生产方法，将其产品裁成曲线型，以迎合女性的审美心理，突出女性的曲线身材和柔和线条，增加女性的美感和魅力，这一产品创意为Lee的成功奠定了基础。2.“贴身”为女性服务为了打开女性市场，更好宣传其产品，Lee公司在1986年指定经过竞争性筛选获胜的弗仑（Fallen）广告公司作为其广告代理商。弗仑公司为Lee所做的广告，以“最贴身的牛仔服”为广告主题，虽寥寥数语，却独具匠心，尤其这个“贴”（Fit）字，将Lee的创意焦点表现得淋漓尽致。在牛仔服市场上，其他厂商大多采用说服性广告，要么宣传自己的品牌“领导潮流”，要么说自己的产品“最漂亮”、“高品位”，等