本科毕业设计---基于六西格玛理论管理的阿拉善农村商业银行流程优化研究.docVIP

摘要 六西格玛(Csigma)是希腊字母的中文译音，是关于标准偏差的一个统计量。1个西格玛表示每100万次机会中有691, 500个出错的机会，而6个西格玛表示每100万次机会中只有3.4个出错的机会。六西格玛管理以数据为基础，通过统计工具进行分析，以达到缩小偏差、改善流程、追求完美的结果。 金融业关注服务流程和顾客体验，重视服务效率。无论企业的信息化发展到何种程度，机械或电脑都不可能完全取代服务人员向顾客提供服务。一方面服务流程中各个工作人员由于习惯、仪容等各方面的个体差异，很难确保传达始终如一的顾客体验。另一方面，服务人员的频繁流动也给服务价值、效率和顾客体验的传递带来了巨大的困难。在这里，六西格玛有了自己的用武之地。六西格玛是用数字说话的管理方法，而金融业海量的交易数据以及高度信息化的实时数据采集系统为“用数字说话”创造了得天独厚的条件。 如今，全球已经有许多金融机构导入六西格玛管理，其中包括美洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等等。而在国内，仅有中国建设银行和招商银行有所举措。因此，在这样的背景下，如何将六西格玛管理应用于我国商业银行，使其从管理上与国际先进水平接轨，获得核心竞争力，增强与世界银行业的对话能力就成为重要的课题之一。 关键词：六西格玛；商业银行；收益；管理 Abstract Six Sigma (Csigma) is the Chi