天猫发票补寄培训2.0.pptx

发票补寄产品培训4月9日正式上线目录流程规则背景21发票补寄FAQ流程展示43背景目前买家索要发票的流程如下：旺旺索要发票双方线下协调发票问题等待商家寄出发票1、收到发票；2、未收到发票可能再申请退款等①流程人肉、复杂、无法监控寄送过程消费者体验差。买家要发票怎么办？发起发票问题退款双方线上协调发票问题1、等待商家寄出发票；2、退款无法完结1、收到发票，退款超时；2、未收到发票，可能导致介入①徒增商家退款率、并有介入的风险；②拖长了商家的退款完结时长；③且同样无法监控商家的寄送过程。为什么没有一个线上申请发票、补寄发票的流程，方便买家申请，商家寄送，更方便平台监控呢？背景为了方便消费者索取发票，也方便商家统一管理消费者的发票需求，发票补寄流程应运而生！★发票补寄流程适用于所有商家吗？目前发票补寄流程上线的类目如下：除了电器城以及以上类目的商家外，其他类目商家暂时没有发票补寄流程。产品流程规则10/30天内买家确认已收到发票（快递10天，平邮30天）补寄成功补寄关闭(展示“退货退款”入口)10/30天内买家确认未收到发票（快递10天，平邮30天）10天内商家已补寄72小时内商家同意补寄发票超过10/30天内买家未确认（快递10天，平邮30天）补寄成功超过10天商家未补寄补寄关闭（系统自动赔付10%，上限不超过300元等值积分）7天内买家修改补寄申请商家响应(若商家拒绝2次）补寄关闭(展示“退货退款”入口)7天内买家撤销补寄申请补寄关闭72小时内商家拒绝补寄发票(拒绝时商家需提供物流单号和发票底联)买家发起发票补寄申请7天内买家申请退货退款”文案提示买家补寄将关闭并直接转退货退款7天内买家无响应补寄关闭(展示“退货退款”入口)商家超过72小时未响应系统自动同意补寄申请转至同意补寄流程产品流程规则产品流程展示—发票补寄申请入口买家申请路径：我的淘宝---已买到宝贝---退货/退款产品流程展示—买家填写补寄详情补寄原因有两种：1、未收到发票2、发票信息不正确产品流程展示—商家查看补寄申请查看路径：商家中心---客户服务---发票管理产品流程展示—商家响应补寄申请产品流程展示—等待商家补寄发票产品流程展示—发票已寄出，等待买家确认产品流程展示—买家确认是/否收到发票产品流程展示—商家拒绝补寄申请产品流程展示—买家超时未修改or拒绝2次产品流程展示—商家超时未寄出发票FAQ1、问：第一次补寄发票，买家关机，派送失败，发票退回；买家后来申请二次补寄发票，但不愿意承担运费怎么办，而且强烈说不补发就给差评？还有第一次被退回来产生的运费是否可以向买家索要呢？答：首先，商家是有寄送发票的义务，第一次寄送运费不支持索要。其次，如果买家责任造成发票无法派送第二次寄送建议双方协商，不强制商家承担。2、问“买家要求发票和货物分开发往不同地方，但卖家已经随货同行将发票寄出，买家提出发票丢失，商家肯定也不会再开具发票”。像以上情况出现天猫会如何处理？答：如双方达成一致货票分两个地址发出，商家寄送错误导致一起发出，需重新补寄。若双方没有达成一致的情况下，卖家可以将发票和货物一同寄送给买家货物签收地址。3、问：跨月的发票及报税了的发票是作废不了的，如果这些客户因个人原因要退货，可以让客户承担税点的钱吗？答：首先确认责任方，如果买家个人原则造成的退货，商家可以保留拒绝的权利或采用双方协商折价方式退货退款。如果商家责任造成退货退款，不受发票问题影响。FAQ4、问：如果买家收到发票之后,又重新申请让我们重新开发票,要买家把发票寄回来之后才能补开的,如果买家没有在10天之内把发票退回来,申请关闭了,还是要赔付吗?答：以商家签收日起，重新计算补寄时间，超出10天支持赔付。5、问：用户订单已经生成，但是又在留言更改发票抬头，但是旺旺没有人在线，后发货了，才看到用户留言，发出的发票是没有更改的，这个是我们商家承担责任吗？答：抬头的有效性：1、以订单生成页面强制填写的抬头为准。2、如双方协商必须协商一致。不支持单方面描述。如双方达成一致后，商家发出发现抬头错误，请及时召回，修正补发。6、问：因为买家问题重新开具发票，二次寄送的邮费哪方出？答：责任方在买家，第二次运费建议协商解决。不强制商家承担。7、问：卷式发票的，抬头都是自己写的，商家不写可以不，卷式发票上也有这个说明。答：抬头为系统强制买家填写，请按照买家填写抬头开具。FAQ8、问：卷式发票没有底联,怎么提供底联？答：目前为少数，请涉及商家提供发票税号或者报税系统的报税记录。目前暂以此依据核实。9、问：发票抬头商家有字数限制，如果买家抬头超过字数，如何开具？答：系统设置40个字。如有个案会个案处理，请商家在拒绝时写明无法开具的原因。10、问：比如搞聚划算活动，发票肯定是需要提前开的，全开的个人，后续如果消费者反应没收到发票，让