網通SP客服工作管理办法(改3).docVIP

中国网通天天在线 SP客服工作管理办法 概述 本办法依据《中国网通综合信息平台SP合作管理规范》制定，适用于从中国网通116综合信息平台及小灵通业务平台接入SP的客服工作管理。 客服工作分工 天天在线负责受理客户、网通各省市（分）公司以及其他行业管理部门的业务咨询、申告和投诉。负责解答平台相关所有业务咨询；处理由于天天在线业务平台和通信网络问题所引起的客户申告和投诉；转交客户对SP业务深层问题咨询和由于SP原因引起的客户申告和投诉，对SP的处理予以监督，对SP逾期不能处理的转交申告和投诉可直接代表SP进行相应处理，后果由SP承担。 SP负责受理客户、天天在线、网通各省市（分）公司以及其他行业管理部门的业务咨询、申告和投诉。负责解答其所有业务咨询；处理由于自身原因引起的所有申告和投诉，对天天在线转交的客户投诉予以及时处理和应答，承担由于自身客服联系不畅和不能对申告投诉问题及时处理所引发的一切后果。 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，天天在线、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决．对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免业务服务费。 在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，天天在线将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客