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客服培训资料 ——Tomyjons网店 “亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？” 客户沟通的过程中一定要注意 倾听客户的问题 介绍店铺的时候 表情和心态 倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 介绍店铺的时候 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 问到尺码 问到颜色、款式等问题的时候 问到色差问题 问到面料 问到细节 问到做工 问到价格差异的问题可 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 问到面料 涤纶具有许多优良的纺织性能和服用性能，用途广泛，可以纯纺织造，也可与棉、毛、丝、麻等天然纤维和其他化学纤维混纺交织，制成花色繁多、坚牢挺刮、易洗易干、免烫和洗可穿性能良好的仿毛、仿棉、仿丝、仿麻织物。 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” 聚氨酯纤维(Polyurethane)，简写(PU)。中国大陆称为氨纶，它具有高度弹性，能够拉长6～7倍，但随张力的消失能迅速恢复到初始状态，其分子结构为一个像链状的、柔软及可伸长性的聚氨基甲酸酯，通过与硬链段连接在一起而增强其特性。弹性纤维分为两类：一类为聚酯链类；一为聚醚链类。聚酯类弹性纤维抗氧化、抗油性较强；聚醚类弹性纤维防霉性，抗洗涤剂较好 问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 问到价格差异的问题可 这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗？” …… 未成交话术: “亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。” “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。” 售中 发货问题 快递问题 推广其他商品 促成付款 发货问题 “亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。” 快递问题 “亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？ 推广其他商品 “亲您看是这个地址吧+客户联系信息。” “亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？” 促成付款 亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。” 让客户收藏本店话术 “亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。” 提醒可以给好评话术 亲，非常感谢您光临我们小店哦，收到衣服亲喜欢的话，记得给我们的动态评分全部5分的好评哦。谢谢亲啦。如果亲收到衣服有什么问题 请及时联系我们，我们会为您第一时间去处理的哦。 售后 退换货问题 退换货问题 商品质量问题 尺码大小问题 其他原因退换货 商品质量问题 尺码大小问题 其他原因退换货 色差 自己穿着不好看 其他 色差 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。” 自己穿着不好看 “亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，