客服规范及服务技巧.pptx

START HERE客服规范及服务技巧Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 目录 客服班务规范 客服行为规范 客服服务规范 KPI质量监控标准 服务技能讲解Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 2of32客服规范及服务技巧－－行政管理规范 客服班务时间客服班务规范班次划分：白班、夜班白班：9：00-18：00 夜班：14：30-23：30用餐时间：12：00-13：00 17：00-18：00（晚班）会议或用餐时间旺旺设置离开并设置自动回复内容补充说明：Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 3of32请假2天以上由经理协调审批 请假须1日前申请并填写请假单如无法协调上级有权拒绝申请请假2天内由主管协调审批注意：每月允许迟到累计60分钟。客服规范及服务技巧－－行政管理规范客服班务规范Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧－－行政管理规范 　行为规范客服行为规范轻度 遵守上班时间，不得无故迟到、请假、早退、旷工，事假提前2天申请，获批后方可； 进入办公区内，手机必须调成静音或振动状态，以免影响其他人工作； 在办公室内保持安静，不允许大声喧哗，以免影响他人工作； 妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐，下班前须将办公用品放置妥当，防止遗失。 严禁用工作电脑进行私人聊天、玩游戏、听歌及登录BBS等与工作无关的事情； 工作期间，不得擅自离开自己的工作岗位、不得串岗，不扯闲话。中度重度 不得向任何人透露相关业务系统的密码，密码应妥善保管，以保证安全； 未经许可不得将办公资料携带出办公区域，如有特殊情况须向上级说明并登记。Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧－－服务规范 　服务总则客服服务规范 服务用语规范，按照部门服务用语考核标准执行：专业统一的启始语和结束语；并且合理使用礼貌用语； 通话语言表述顺畅，淘宝旺旺或邮件无错别字，语句通顺，逻辑清楚； 良好的倾听能力，认真听取客户问题并适时给予回应，及时准确的抓取客户需求； 对客户热情主动的服务态度，并且具有很强的耐心。 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧－－服务规范 　服务案例客服服务规范订单为什么还不发货？你没看店内配货说明吗？再等等！请您稍等我马上帮您查询您的订单目前…Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服规范及服务技巧－－服务规范 服务案例客服服务规范的确挺让人恼火，请您告诉我您的ID，我帮你查一查是什么问题，好吗？我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？哦！可能忘记查了。你的名字是什么？Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 8of32注意：节假日句尾需加：祝您节日快乐！周末句尾需加：祝您周末愉快客服规范及服务技巧－－服务规范用语 服务话述-开场篇客服服务规范开头语：您好！欢迎光临***店。客服**很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？节假日开头加上问候语：如圣诞快乐！新年快乐！等结束语：感谢您的订购，祝您购物愉快！我们会努力为您提供更好的服务。在您收到货物之后如有疑问请您及时联系我们，同时对我们服务评分，您的评分对我们很重要！***店欢迎您的再次光临！Contact Us3F,DongHua Creativ