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ITIL简史（IT Infrastructure Library）发布：20世纪80年代末OGC(英国商务部）目的：应用IT提升政府业务效率，增强IT沟通结果：形成了政府IT部门最佳实践指南1980至今，ITIL经历了3个版本V1(1986-1999)原始版本，职能型的实践，40卷书V2(1999-2006)基于流程的实践V3(2004-2007)基于服务生命周期ITIL V2ITIL V2与ITIL V3关系V3是V2的加强版本，补充了V2的不足，增加了营销方法和流程，借助“生命周期”引入“服务生命周期” V2 特征 V3 特征 关注诸如服务台、事件、问题、v3 则关注服务，因为流程只是服务 变更、配置和风险管理的流程 的附属物 关注的是业务与IT的结合（Alignment） v3 则强调业务和IT的整合（Integration V2 关注的是价值链（Value-Chain）管理v3 则强调价值网络（Value Network ）的集成 v2 关注的是线性的服务目录v3 则强调动态的服务投资组合 v2 关注的是流程一体化的集成v3 则强调全面服务管理的生命周期 ITIL V3核心-服务生命周期框架ITIL V2 VS ITIL V3流程 服务线性服务目录 动态服务投资组合流程的一体化集成 服务的生命周期基础概念服务 服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。服务管理 服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力职能 职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。基础概念流程 流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。服务战略 （Service Strategy） 服务战略（Service Strategy） 以战略方式思考和执行的能力，以获得长期的成功运营和发展 – 如何设计、开发和实施服务管理的指导，不仅仅是从组织能力角度，同时也考虑将服务管理转化为战略资产 - 如何理清所管理的各种服务、系统和流程与所支持的业务模型、战略和目标之间的关系 服务战略 （Service Strategy）服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面： 效用：是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 保证：是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。思考的几个问题为谁提供什么服务?如何与竞争对手产生差异化？如何真正地为客户提供价值？如何为利益相关者（stakeholders）寻找价值？如何实现财务管理价值创造的可视化和控制？如何定义服务质量?如何选择改进服务质量的不同途径？如何通过服务组合有效地分配资源？服务战略---流程制定服务战略4个关键活动定义市场设计交付物开发战略资产准备实施服务投资组合管理服务组合服务管道（Service Pipeline）：建议或者开发中服务目录（Service Catalog）：在线或者可以部署退役服务（Retired Service）服务组合管理负责管理服务组合的流程以服务能够提供的商业价值来考察服务财务管理负责管理IT服务提供者的如下财务需求预算（Budgeting）会计核算（Accounting）收费（Charging）需求管理影响客户需求的活动满足这些需求的能力储备客户资产，如：人员、流程、应用生成了业务活动模式（Patterns of BusinessActivity, PBA）业务活动模式（Patterns of Business Activity, PBA）产生预算、收入、成本核算大部分业务成果服务设计（Service Design）目标：设计新的或变更的服务导入到生产环境中；确保设计的各方面都得到全盘考虑，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营层面服务设计范围新的或变更的服务；服务管理系统和工具，尤其是包括服务目录的服务投资组合；技术架构和管理系统；需要的流程；测量方法和指标。 不是所有的IT服务变更都需要服务设计的活动，它仅针对那些“重要”的变更。流程-服务目录管理流程-服务级别管理服务级别管理流程的目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT 服务的提供处于协议水平。流程-能力管理能力管理流程的目标在于确保成本合理的IT能力在所有的IT领域都能永远存在，并且符合当前和将来业务的既定需求。流