物流客户服务幻灯片.pptVIP

主编 赵一萍 第一章物流客户服务基本概念 本章教学要求：通过本章的学习，理解客户的分类、服务的分层管理；随着消费者的需求变化，掌握客户服务理念和服务创新；理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用。 第一节 客户与服务 客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、客户 客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 客户分类表： 二、服务 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。其目的是满足客户的需求和预期的要求。 （一）服务的特征 服务性；不可分离性；差异性 ；不可贮存性 ；缺乏所有权 。 （二）服务的分层管理 ——二八法则 即80%的利润由20%的客户带来的 。 使企业价值最大化的选择就是服务分层管理。根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。 三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的一环，正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行，