顾.客投诉处理流程演示文稿.pptVIP

顾客投诉处理流程 顾客投诉处理流程 一般顾客投诉处理流程 质量投诉处理流程 服务态度投诉处理流程 价格投诉处理流程 店内设施给顾客造成人身伤害处理流程 一般顾客投诉处理流程 仪表大方、微笑服务（整洁亮丽的外表、可爱的微笑、合理运用礼貌用语） 有礼亲切的招呼顾客安抚情绪 自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意 仔细聆听顾客抱怨内容： 表现关注与兴趣 留心听事实与感受 证实你的理解 观察非语言的行为 一般顾客投诉处理流程 A：表现关注与兴趣 做简单的回应 适当笔记 点头 进行目光注视 表示同意、同情、关心 一般顾客投诉处理流程 B：留心听事实与感受 不要太专心想要讲的话忘记停下来倾听对方谈话 C：证实你的理解 用自己的语言反馈你的理解 一般顾客投诉处理流程 D：观察非语言的行为 面目表情 手势 姿势 这些非语言的行为证实或否认说话的真实性 一般顾客投诉处理流程 对顾客所投诉内容要适度道歉（一定要诚恳） 对不同的问题提供有效的解决方法 填写“顾客投诉处理单”详细记录顾客姓名、联系电话、要求、解决办法、顾客是否满意 商品质量投诉处理流程 内容： 过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装未注明生产日期、安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用 商品质量投诉处理流程 询问顾