酒店員工培训基础知识问答.docVIP

酒店员工培训基础知识问答 第一部分 应知应会酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1)标准间(3楼)2)单人间(楼)3)双人间(3楼)4)豪华间(楼)酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？业时间是什么？00名客人7：30AM-11：00PM我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、车出租冼衣等接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方，接着报出部门员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务3)使客人有安全感。为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去力，从而导致酒店的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路。怎么行鞠躬礼？腰部前45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠。怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟。为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY??IMPORTANT??PERSON的简写。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)拒绝不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况。客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因3) 尽力帮助客人解决问题4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉2)保持心平气和，不能3)仔细听取投诉内容4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等5)表示同情，并设身处地地为客人着想6)不要找理由，找借口7)语气婉转8)对客人提出的投诉表示感谢9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷打断别人的话语粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑6)指手划脚、举止轻浮。站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪。2)脚在地上乱蹭乱踢就坐的忌讳有哪些？1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动2)双手抱膝，手捂小腹3)摆弄手指，衣角，其他小物件4)双手交于脑后仰坐在工作台旁5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。行走的忌讳有哪些？1)急步跑2)行走路线弯曲3)抢道而行，也不打招呼4)与人并行，勾肩搭背。手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒。面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2)表情冷淡3)双眉紧锁4)放声大笑第二部分 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以。酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在