酒店餐飲服务技巧标准手册.docVIP

酒店餐饮服务技巧标准手册 1．给客人上错了菜怎么办？? ? ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。? ? 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？? ? ⑴ 马上清理碎片、杂物。? ? ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。? ? ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。? ? 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？? ? ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。? ? ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。? ? ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。? ? 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？? ? ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。? ? ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。? ? 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？? ? ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。? ? ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为