防人因失误具之“质疑的态度”.doc

质疑的态度 什么是质疑的态度……. 简单地讲，质疑的态度是一种“要把事情搞清楚”的态度。它要求在行动前、期间和之后进行谨慎、仔细地思考，要求在进行下一步行动前考虑“如果…怎么办”，并在行动前解决心中所有的疑虑。 质疑的态度有两个要点。第一是“持疑”，指个人带着疑虑去执行一项行动，如：“这样做正确吗？”，“这个信息正确吗？”。第二是“质疑”，“质”是“问”的意思，“质疑”就是“问疑”，就是要对疑虑的东西进行确认、核实和澄清。 为什么要使用质疑的态度…… 在一个组织的文化中培养“质疑的态度”非常重要，它可以帮助我们在事件发生之前识别并纠正事件的可能原因。当工作中面临时间压力时，保持质疑的态度尤其重要。 在各个行业，由于一些合理的疑问在工作前没有得到充分地澄清和解决，都因此而发生过一些重大事件。在这些事件中，不是持怀疑态度的个人没有坚持自己的疑问或者仅是简单地听从他人的判断，就是由于时间压力或者团队成员陷入一种叫做群体盲思的状况，使得疑问没有得到彻底解决。 人的本性中有一个弱点，就是：一般而言，人不愿意考虑“会出现最糟糕情况”的实际可能性，即使在有警示的情况下也是如此。健康的质疑的态度能克服将“直觉”或“就是不对劲” 的感觉进行自我合理化判读的做法。 质疑的态度是一种使大脑保持警惕的工具。要防止失误，大脑保持警惕是个关键。保持大脑警惕——提出恰当的疑问并解决疑问——可铲除由于潜在的组织弱点而产生的潜在陷阱，并克服大多人因失误陷阱的负面效应。 质疑的态度可最大限度地减少犯错的可能性，还可甄别出无意义、无价值的行动，创造出更有效率的方法与过程。 何时使用质疑的态度…… 质疑的态度和自我检查是消除人因失误的两个最重要、最有力工具。质疑的态度使你的头脑保持警惕，有助于暴露、根除潜在的组织弱点和人因失误陷阱。因此，组织中的所有成员在任何时候都应该持有质疑的态度。 质疑的态度多在“工作评估”、“作业现场评估”和“工前会” 的时候使用。工作开始前提出并解决疑问是避免失误的最有效办法。然而如果工作开始后出现了疑问，仍应该将疑问提出来并将其解决，即使这意味着工作将会暂停。先澄清或解决疑问远远胜过继续工作并由此造成本可避免的失误。 个人在执行任务时必须时刻保持头脑警惕，最佳方法之一就是保持质疑的态度。质疑的态度和其他消除人因失误的工具（如自我检查、操作监护、有效沟通和使用规程）的共同运用，可以构筑起强大的防错防线。如果我们对执行中的任务不了解或者有疑问，就必须立即停止执行任务。 如何使用质疑的态度……. 质疑的态度必须成为一个组织的文化内涵。为此，组织中的每一个人，领导、经理、主管和同事都必须重视他人的想法和见解，以此来鼓励他人提出疑问。请记住古老的谚语所说：“世上从来没有愚蠢的问题”。 质疑的态度需要每个人用心去运用。如果领导、经理、主管或资历高的同事认为自己无所不知，则质疑的态度无法成为一个组织的文化内涵。组识中的每一个人保持头脑警惕可以使组识变得更好。一个很好的支持运用质疑的态度的方法是在组识的各个会议场所树立以下标语： “一个人的聪明比不上集体的智慧。” 真正理解这一理念的组织能将质疑的态度渗透到其文化中，能避免或减少失误、杜绝浪费、消除组织的潜在弱点、揭露人因失误陷阱，从而提高组织的运作效率和生存能力。 一个组识的管理层必须运用各种方法来弘扬、强化质疑的态度，使其成为组织文化的一部分。管理者可以使用的一些具体方法如下： 热心、认真地倾听提问者的话，理解所提的问题。 对提问者表现出尊重，并对所提问题做出积极反应，比如说一句“这 个问题很好”。 愿意放下手头工作，以便回答提问者的问题。 营造轻松气氛，使得员工愿意提出挑战性问题。不要用言语或动作让提问者感到不愉快。 员工因“质疑的态度”而避免了一起事件发生，要给予积极的褒扬和宣传。 乐于坦陈自己的弱点和错误。这样可以促进员工与管理层之间的有效互动。 时刻坚定这样的信念：在组织中培育健康的质疑的态度将使得灾难发生之前关键问题被发现的可能性大大增加，从而减少或避免灾难的发生。 在决策过程中指定“故意唱反调的人”，确保决策能从不同的角度进行考虑。 组织中的每一个成员，如果用心思考正在进行的工作的所有细节，以识别出哪些地方不清楚，哪些地方需要关注，这就是在培养“质疑的态度”。在任务准备之前、期间以及任务执行期间都必须这么做。如果发现有不清楚或需要关注的地方，必须提出来并化时间去澄清、去解决。以下是个人使用质疑的态度的要点： 感觉事情“不对劲”时不做事，直到把问题搞清楚后再继续做事。 不确定时不做事。 在采取行动或做出决策前考虑“如果这样…会怎样”。 对他人的想法/假设提出质疑前，先进行仔细地思考。 提出具有挑战性的问题时，要站在客观的立场，神情要庄重，言语要谦和，以表现出自己的真诚。记住你