523第九章危机公关管理.ppt

1985年，美国莱克西肯传播公司对美国主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。 “黑格比”致阳江17人死亡2人失踪 五千米长堤断成八截，海陵岛上十万人受困 台风吹断自来水公司供电专线，市区停水十二小时 渔排不成排 港池船相撞 阳江保险业将为“黑格比”埋单过千万 湖南株洲高架桥坍塌 一场事先被“张扬”的坍塌事故 施工路段没有围蔽 “试爆非常成功”， 封闭断裂的桥面，却对桥墩、桥体上的裂缝视而不见 公安部门： 　　施工方未按方案“打围” 年5月1日，公安交管部门就红旗路高架桥拆除施工制定了维护方案，要求施工方在施工期间对高架桥周边“打围”，警方派出交警在施工现场巡逻、执勤。方案还确定，红旗路高架桥原定于5月20日进行爆破拆除。在实施爆破之前，允许车辆通行。 建设部门： 　　不予回答，等调查组最终结果 在高架桥施工期间建设局未对没有“打围”的工地实行强制措施的质疑，张建伟表示他很忙，“不予回答”。事故原因和责任需要等待调查组的最终结果。 安监部门： 　　曾向施工方发停工整改通知 他对是否下达过停工通知未置可否，同时表示目前不便接受采访，相关材料已经向事故调查组提供。 事故嫌疑人程继昂是个没资质的包工头，经湖南南岭民爆工程有限公司总经理高育滨同意，以挂靠方式通过招投标程序，中得红旗路高架桥爆破拆除项目 5月19日株洲市政府第3次新闻发布会 ，市政府新闻发言人在念新闻通稿时，称此次事故“共死亡10人”；突然又停顿许久，改口说“共死亡9人”；旋即又补充解释，之所以出现这两种说法，在于统一口径有误。 在20日的第4次新闻发布会上，面对多家媒体的质疑，株洲市政府新闻办主任乔英镭表示，出现“口误”是由于打印文字出了错，“我们最初定的是9名遇难者，应该不存在问题。” 株洲市副市长在“株洲市道路交通安全电视电话会议”上声称：“事故结果和遇难人数是幸运的……” 湖南株洲塌桥事故3人被免职9人被逮捕 株洲市建设局局长、党组书记沈平， 株洲市建设局党组成员、总工程师曾建华， 市建设局信息工程办主任、红旗路高架桥项目负责人丁威 埃及政府日前宣布，计划屠宰全国数十万头生猪，避免甲型H1N1流感疫情在埃及蔓延。此举遭到猪农们的强烈抵制，并由此引发了一场骚乱，至少12人受伤。 /zixun/shishi/2009-05-05/155244.html 全球最大玩具代工企业两工厂倒闭6000人失业 东莞将有1800家玩具企业倒闭 已有一半以上完全停业 ?第三节 危机公关 一、危机定义、特点和类型 危机指的是危及组织利益、形象、生存的突发性的或灾难性的事故与事件。 危机从自身发展而言，一般有四个阶段： 前兆期：预警 加剧期：问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉下降 处理期：调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介 消除期：落实整改 危机曲线 危机的特点 突发性：不可预见或不可完全预见 普遍性：任何差错都会出错 严重性：危机对组织的影响很大 次生式危机案例 肯德基 禽流感事件 从2004年1 月份开始，禽流感在亚洲部分地区肆虐，以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈。2 月5 日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧专家至肯德基店做示范性品尝。2 月20日，肯德基宣布，将从21号在北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、无锡7 个市场同时推出一款非鸡肉类产品 照烧猪排堡.肯德基还制定了一系列完善的应急计划。供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，并证明所有的供货 来自非疫区，无禽流. 连续性危机案例 家乐福危机 2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”　　 　　 之后，同样是由《华夏时报》5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖“2007年”产的面包并有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。　　 　　 　　 2006年，家乐福危机事件频生，之前还有： 　　 1、矿泉水菌落总数超标　2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水产品质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品……“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数