《如何有效降低退款率和纠纷率》研究.ppt

诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 诊断师 退款率/退款纠纷率 课程 洛风 诊断师：洛风 课程目录 （10-30分钟） 1、认识退款率/退款纠纷率。 2、退款率/退款纠纷率的作用。 3、如何降低退款率/退款纠纷率。 4、案例解析。 诊断师：洛风 什么是退款率/退款纠纷率 1、退款率 计算公式 退款笔数除以进三十天支付宝成交笔数。 2、退款纠纷率 计算公式 退款纠纷率除以进三十天支付宝成交笔数。（注：后期天猫会改为纠纷退款率 加入责任判定支持卖家的不计入纠纷退款率。） 3、退款率涵盖了 退款时长 纠纷退款率两项。 诊断师：洛风 退款率/退款纠纷率的作用 1、售后指标大于等于百分之十，可参加天猫淘宝大部分营销活动。 2、售后指标小于等于百分之十，对搜索权重有影响。 3、优秀的指标可提升搜索权重和活动营销权重。 诊断师：洛风 如何降低退款率/退款纠纷率。 1、如实描述（详情说明） 2、物流速度（快递态度及速度） 3、退款处理速度（售后客服处理退款速度和服务态度） 4、退款纠纷率处理 诊断师：洛风 案例解析 退款案例：某买家在店铺中购买一件羽绒服，收到后有些许瑕疵（有线头、掉绒）向卖家申请退款 申请理由为质量问题。卖家未