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试论旅游酒店投诉的处理艺术 12月02日 00:51 作者：焦承华 来源：旅游学刊 Advertise on this site 处理旅游投诉是一件非常棘手的事情，尤其是现场面对投诉者，往往是处理 人怀有良好愿望，使出全身解数，结果却适得其反。由此可见，若想对投诉作出 及时、恰当而圆满的处理，确实并非易事。本文拟从酒店投诉案件的现场处理中， 探求一下投诉的处理艺术。 一、了解投诉者，分析投诉状 了解投诉者，是指通过有关住店登记等文字资料或日常与客人的接触，掌握 其国籍、姓名、性别、职务、宗教信仰、性格、好恶等。通过对客人身份的分析， 确定是一般客人还是重点客人；是暂住客人还是常住客人；是陌生客人还是熟悉 客人；是影响力一般的客人还是影响力巨大的客人。 分析投诉状，是指明确宾客投诉的原因和具体的投诉请求。通过对此的分析， 了解投诉状的性质：控告赔偿性投诉；批评建议性投诉；挑衅污蔑性投诉。通过 对投诉状的分析，在具体处理投诉时运用不同的策略手段及方法，掌握好分寸。 了解投诉者与分析投诉状，两者密不可分，融于同一投 诉案件中，以此为据，即为处理好各类投诉奠定了基础。 （一）一般客人与重点客人的投诉及处理 ［案例1］一住店客人清晨打来电话说，他与几位朋友昨晚在中餐厅用餐后， 先后均出现腹泄，对饭店的食品卫生表示极大的不满，请店方予