酒店客房精细化管理与细微服务之四[参考].pptVIP

酒店客房精细化管理与细微服务(四) 对生病客人的服务 生病客人的特点： (1)生理痛苦、心理脆弱 (2)容易被我们的服务所感动，是提供细微服务的好时机。 对生病客人的服务 (1)入住之前： 提前得知则提前准备 (2)入住当天： 欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。 对生病客人的服务 (3)在住期间 A.当做房时发现客人抱恙在身 B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”—— C.当见到房间内放着几剂中草药—— D.如果客人发热发烧—— E.如果客人胃痛或畏冷—— F.如果客人受了风寒—— G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状—— 对生病客人的服务 突发意外，客人求救 服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。 严守规范：服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。 完善客史：分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。 把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。 用药安全----