超市顾客投个诉处理流程.docVIP

顾客投诉处理流程 1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。 2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。 接待要求： （1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。 （2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。 （3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。 3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。 4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度） 5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。 6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。  二、投诉受理及转接 1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情