酒店件案例汇编修改稿.docVIP

世纪金源大饭店案例汇编 1.1 饭店对客服务投诉案例分析 案例 1 事件经过 某日，王先生来前台退房，收银员按正常程序为其办理退房手续，此时，客房服务员报房称房间便签垫不见了。收银员请客房服务员再仔细找找，可第二次报房仍称没找到。收银员将此信息告知客人，客人非常生气要自己上楼找。待客人回到房间时服务员告知找到了，客人下楼之后愤怒之余将摆放在总台前的水牌砸了。 原因分析 客房服务员在检查房间时没有仔细认真，尤其便签垫之类的小件物品，很可能被客人使用后随意放置到房间的其他地方。 若客人无法提供使用过后放置的地方，服务员没有重点检查床下、床头柜下等角落地方，尽力查找。 处理结果 因员工失误造成客人非常气愤，导致做出过激行为，大堂副理出面协调安抚客人情绪。 同时对客人的过激行为导致的后果，仍需对客人做好解释工作，由客人按水牌的成本价赔偿损坏的维修费1000元人民币。 提供相应赔偿费的发票给客人。 案例 2 事件经过 凌晨1点512房致电送餐部送餐，送餐后客人签单挂房账， 送餐厅服务员将账单送至前台收银挂账， 但账单的签名与登记单签名字样不符。 收银员与送餐员确认仍无法证实，便致电话512客人，此时512房无人接听电话。之后收银员致电到主要付款房526房询问512房账单可否挂房账，526房客人未做出反应将电话挂了，后512房客人接到526房客人责怪，512房客人投诉饭店。 原因分析