酒店每服务中最令客人不满意的三十个小细节.docVIP

酒店服务中最令客人不满意的三十个小细节 1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。6、晚上有小姐敲门或有骚扰电话。7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。8、服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门。9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房？12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。13、餐厅晚开门或提前关门。14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。19、客人入座