Moments of truth——关键时刻.pptxVIP

Moments of truth ——关键时刻赵璀 运值－客户综合管理部经理自我介绍培训室规破冰游戏关键时刻定义关键时刻 ——与对方接触的每一个时间点即为关键时刻关键时刻——Moments of truth● 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩● IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程● MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的 培训课程● 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程● 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训● 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司 、强生医 疗 、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容● 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗 业及所有服务业 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。关键时刻产生的结果or课程内容一个模型两个理念三个重点了解客户的需求与想法提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer探索Explore行动Action执行先前所提议或承诺事项一个模型关键时刻行为模式确认Confirm确认你达到或超越客户的期望为客户着想Think Customer1客户期望Customer Expectation2积极倾听Active Listening 3一个模型——探索探索：