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第九章 物流服务绩效管理 物流服务质量 物流客户服务水平 物流成本控制 第一节 物流服务质量与管理 物流服务质量分析 顾客导向的物流服务质量模型 Spc统计过程控制 一、物流服务质量分析 服务质量五个要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性 1、服务人员在物流质量分析存在的差距： ⑴市场研究和需求分析不准确或者没分析 ⑵服务人员对市场未能准确反应市场信息 ⑶服务管理层次过多，信息损耗过大 一、物流服务质量分析 2、质量标准差距： ⑴服务设计程序或工作失误 ⑵管理层对服务重视不足 ⑶企业或行业服务标准不统一 3、物流服务绩效的差距 ⑴服务质量标准失真 ⑵营销沟通与顾客之间存在差距 ⑶顾客愿望和企业物流质量之间认识上的差距 二 Spc质量控制过程 Statistical Process Control的简称统计过程控制 即利用统计的方法来监控制程的状态，确定生产过程在管制的状态下，以降低产品品质的变异 Statistical Process Control是利用统计方法对过程中的各个阶段进行控制，从而达到改进与保证质量的目的。SPC强调以全过程的预防为主。 　产品质量具有变异性 :“人、机、料、法、环” + “软（件）、辅（助材料）、（水、电、汽）公（用设施）” 　──制程(Process) 　　Quality，是指产品的品质。换言之，它是注重买卖双方可共同评断与鉴定的