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第五章 物流服务 第五章 物流服务 第一节 物流服务概述 第二节 物流服务质量 第三节 物流服务质量指标 第一节 物流服务概述 一、物流服务的含义 二、物流服务的要素 三、物流服务的本质 四、物流服务的特征 五、物流服务的内容 六、物流服务的重要性 七、中国企业物流服务的现状 一、物流服务的含义 物流服务——是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。（物流的本质是服务） 工商企业的物流服务 客户：内部客户、外部客户 物流企业的物流服务 客户：工商企业 二、物流服务的要素 提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。 三、物流服务的本质 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感 知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。 四、物流服务的特征 （1）从属性；?（2）即时性；?（3）移动性与分散性；?（4）较强的需求波动性； 五、物流服务的内容 （一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务