服务创新期末作业1(东北大学).docx

服务创新期末作业 信息1301杨镆 引言：我选择的探讨的服务创新行业是电影院线行业。因为现在的中国，电影票房正在持续攀升，看电影正在成为中国人的一个习惯。在物质需求已经被极大满足的今天，精神文化层面的需求已经成为了国民的另一个追捧的对象。工作压力大，家庭问题都困扰着很多人，所以他们都更愿意频繁地走进电影院，借助于电影来宣泄内心的压力。正因为这样，如何能在人们走进电影院的时候给他们提供一个良好舒心的服务变成了一个值得探讨的问题。1.用服务包描述该服务，查找（或自行设定）该服务的行业标准，参考行业服务标准提出服务改进建议。表一：服务包的描述支持性设备建筑部分（观众厅，公共部分，放映机房，其他用房）， 放映设备，音响设备，通风防火设备，空调设备。辅助设备售票处，自助购票机，餐饮服务显性服务影院显示效果满意度，音效满意度，电影票性价比，场次是否充足和 是否易于购买。隐性服务前台购票服务态度，等待时间长短，设备是否舒适，交通是否便利表二：行业衡量标准 支持性设施1.电影院规模按观众厅座位数量分为：特大型：1801座以上或11个厅以上； 大型： 1201座～1800座或8~10个厅； 中型： 701座～1200座或5~7个厅； 小型： 700座以下或4个厅。2. 影片规格分为： 1）普通银幕影片 2）变形法宽银幕影片 3）遮幅法宽银幕影片4）70mm影片3.音频规格：1）混响时间 2）噪声控制 3）扬声器设计4.电影院建筑防火设计应符合国家标准《建筑设计防火规范》有关设计规定辅助设备1.客流速度与处理订单的速率2.取票机的数量多少和正常使用率3.依据餐饮行业食品安全标准显性服务1.服务效用影院效果是否达到顾客的预期2性价比工作日和节假日性价比服务如何是否经常有打折或免费赠送时间的活动3.可得性场次是否充足，能否网上订票。 隐性服务1.服务态度是否有礼貌、专业的工作人员 2.等待时间处理订单是否过慢，延长了顾客的等待时间3.影院环境气氛设备是否舒服，气氛是否舒适。4.交通便利地理位置是否良好改进建议:就我而言，我觉得每个场次之间的等待时间都太长了，每个场次至少隔了两个小时，这样的话，如果有一个人去看电影错过了某一个场次那就必须得在电影院带上两个小时，否则就白来一趟了，那么这多空出来的我觉得不应白白浪费在等待上面。电影院应该针对不同人群建造相应的娱乐设施比如说给婴儿建几个旋转木马之类的场所，给年轻人提供几台上网的电脑这样都很不错。2.用服务蓝图描述该服务过程，结合自己的服务体验提出服务改进建议。顾客活动外部互动进入影厅取票到电影院宣传片引起消费欲望前台服务起始烹饪食材内部互动数据库传送食品订单登记数据支持过程后台服务购买食品可视分界购票购票服务人员自动售票机 改进建议：曾经遇到过这种情况，不能带出电影院贩卖之外的食品进入影厅，这种类似的霸王服务条款应该给予取缔：电影选座的模式不够清晰，建议有所更改。3.回顾并描述一次服务经历，用服务质量量表（SERVQUAL）对该次服务经历的服务质量进行评价（5分制），并在此基础上提出服务改进建议记得上一次看电影还是大一的时候，学校刚刚发了学生证，然后我们一个寝室的同学就商量着不能放过这个机会，必须得去看一次电影。那是在学校南门出去有大约1500米的地方，电影院在五楼，同楼层的还有健身房等设施，不是很容易找到，也没有特别的标识。进到电影院大厅，全身一阵凉爽，这大夏天谁不想享受享受空调呢，更何况在电影院里边这么长时间了。当时刚上大学，也没有自动贩票机这种东西，这个机器也是最近才普及的。于是我们选择在售票台买票，服务员怎样服务态度如何也不是太记得了，应该是不好不坏吧，没怎么特别留意，但是用学生票打了折这件事还是让我们挺开心的。除此之外，倒是有一件事情让我们一个宿舍的人都记忆颇深，因为是夏天，所以我们在进入影厅之前都买了冰淇淋解渴，我们边走边吃，激情的讨论着电影的情节，然后一个不小心，我们寝室有个同学把没吃完的冰淇淋摔在了地上，十分可惜，但这不是重点，在我们开场前上完厕所回来的路上发现地上没吃完的冰淇淋已经被清理掉了，这让我们十分吃惊，这服务的速度也太快了，所以这给我们留下了挺深的印象。进到影厅里边，环境也挺不错的，座位前排和后排的间隔也设计的比我之前去过的大了很多，能让人不用借道就能轻松通过。银屏中规中矩，不过这里有一个槽点，我们看的是3d电影，戴的3d眼睛对于本来就带眼镜的我十分不友好，没有特别的针对近视人群的眼镜，这里让我有点失望，让我跟戴了紧箍咒一样看完了整部电影。服务质量表（5分）服务 设备可靠性44响应性54安全性44移惰性14有形性54改进建议：希望能针对特定人群改进特定的设施，就像我是个近视患者，就应该配备特殊的3D眼睛：又比如如果有残疾人来看电影，也应该另外开