人工公话经验交流材料(定稿)060518.pptVIP

深圳人工公话经验交流材料 深圳电信公话管理部 （2006年5月17日） 目录 深圳通信市场现状 流动客户已经成为深圳通信市场的主要消费群，如何抓住这些客户已经成为各大运营商的工作重点，各大运营商都在流客渠道投入了大量的人力物力，流客渠道逐渐成为深圳通信市场的主战场。 深圳人工公话用户经营情况 经营模式： 据市场调查，深圳共有人工公话代办户约60000户，其中80％用户同时零售电话卡，以及矿泉水、快食面、烟、纸巾等餐饮/零售商品，只有20%用户是纯公话经营。 经营环境： 经营成本高。深圳代办户的店租昂贵，基本都在1000－3000之间，远高于其它地区。 竞争激烈。某些地区，100米内人工公话代办户高达20多户，由于竞争激烈，代办户盈利很低，常有倒闭的情况发生。 目录 业务发展走势 深圳电信人工公话发展成果 2004年5月以来，深圳电信的人工公话业务取得了迅猛发展，无论用户数、话务还是市场份额都取得了质的飞跃。 截至05年底，我局市场份额提升了30个百分点，用户数增长了102%，用户数的增加主要来自于市场份额的扩大。 月话务从02年的503万元发展到06年的8280万，实现了几何式的飞跃。 深圳人工公话用户构成 全市人工公话总数为42910户，年产出超过2万元的用户共有9311户。 9311户占全市代办户比例不足22％，但是产出超过82%。该部分用户是人工公话的大客户，应该享受良好的服务。 针对人工公话的层次分明和话务集中的规律制定我局相应的经营思路和措施，是指导我们的经营的关键。 目录 经验一：预付费模式是人工公话实现飞跃的前提 深圳电信目前产品结构 经验二：建立完整的预警体系 通过两个预警系统，实现对存量用户的有效监控，减少用户流失。 预警效果显著 经验三： “增量优惠计划” --人工公话业务的助推器 1 “增量优惠计划”带来用户数和话务的迅猛增长 “增量优惠计划”案例 经验四：利用代理渠道策反用户 代理商策反用户话务增长迅猛 经验五：实施用户积分优惠计划－月消费积分计划 经验五：实施用户积分优惠计划－年度积分计划 积分返还案例 用户情况：用户褚新华,代办号81125,目前有9线电信电话，2005年12月国内长途话费为11299元，05年全年国内长途话费148840元。 月积分返还分析：以05年12月为参考，该用户可以获取11299分的月消费积分，该用户当月可获得的返利话费为： 2000*3%+2000*4%+3000*5%+3299*7%=521 （分3个月返利为173.67元/月） 该用户年底可以升级为金卡会员，可以一次性获得返利话费1500元。该用户一年合计可以获得最大返利话费： 521*12+1500=7752元 该用户月消费返利占其国内长途话费的4.2%, 年末返利占其全年话费1%，全年合计赠送话费占用户话费的5.2%。 经验六：加强渠道管控，避免价格博弈 人工公话定位清晰，易实现渠道全覆盖，将人工公话产品实际把控权归口各分局，在分局控制下采取自营渠道（现金充值）为主、代理渠道（公话话费卡）为辅的经营方针。 对于高端客户实施自营渠道完全覆盖的经营措施，主要以现金充值和预警派单营销为主进行经营，对于产出较低的低端客户，利用代理渠道进行发卡覆盖。 为防止各分局之间贴成本低价异地销售，我们对公话卡采取了属地话经营原则，对于200卡则采用漫游扣减原则。以此达到控制市场，避免价格博弈作用 经验七：推行价格联盟，实行价格竞合机制 价格联盟的影响 通过价格联盟，在短时间内吸引大量的现金流，对我局绑定代办户和价格拉升也起到了较大的作用。 经过一段时间运作，实现价格联盟缺乏制裁（网通乘机抢占市场）和统一口径（例如铁通区分新老用户）机制，导致价格联盟难以真正实现。 目录 反思一：折后单价下降过快，利润率大幅降低 反思二：用户流失到人工公话后竞争风险增大 结 束 语 人工代办电话凭借其使用方便、价格便宜，同时又符合打工一族零钱消费概念等优势，分流了200专用电话的话务。 话务流失到人工公话将带来以下不利后果： 人工公话是充分竞争领域，用户从专用话机转移到人工公话，将带来巨大竞争风险 因人工公话的渠道成本占45%，200专用电话的渠道成本比例20%，话务流失到人工公话将大幅拉低我局收入，造成减收。 我们对用户由直接提供服务转变为间接提供服务，对市场控制能力下降 200专用电话所占比例逐渐缩减 人工公话的渠道成本远高于200专用电话 45% 20% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * * * *