沈阳润恒城务及处罚.docVIP

业户财产出险现场处理管理制度 业户财产出险是指业户档口内和业户在润恒城内合法库房内的商品、规定允许设置的经营设施，遭受水灾、火灾等自然灾害或盗窃等非业户自身责任事故的侵害。 市场部是公司出险现场处理主管部门，为上行期间第一出现场者， 违章扣货登记表 NO。 时 间 档口号 业主姓名 和货种类 数 量 扣货原因 经办人： 处理结果 经办人： 时 间： 物业管理服务规范 服务宗旨 物业服务以“一切为业户着想，一切方便业户”为准则，做到服务“热情主动、文明礼貌、及时周到、不出差错”。 （二）基本服务规范 衣着要整洁，佩戴服务胸卡，服务台、办公桌设服务名牌。 热情接待业户的咨询、求助投诉，做到站迎、站送、请座、倒水；对业户的电话须礼貌接听。 使用文明服务用语：“您好”、“欢迎您”、“请座”、“请讲”、“不客气”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。 严禁使用如下服务忌语：“不知道”、“不归我们管”、“我们不管”、“等着吧”、“找领导去”“找××部去”、“别找收拾”等。 业户向非主管部门咨询、投诉或求助，也应热情接待，耐心告知应找哪个部门和应找部门的位置。 要做到文明服务，严禁为难业户或向业户吃、拿、卡、要，严禁顶撞顾客。 要严格遵守服务规范要求，认真、准确地解答业户的咨询，登记业户的服务请求和投诉，解释服务和管理规章；不得推诿或借故拖延服务，保证服务及时到位。 严格按服务程序办事，做到认真负责、一丝不苟，保证不出差错。 （三）服务项目及标准 1．设备部 （1）冬季暖气供应 ①供气日期 每年11月1日至次年3月31日。 ②供气时间 每天早3：40分至次日早2：30分。 ③供气温度 一般经营单元环境温度不低于14℃，临近通道口或门口的经营单元环境温度不低于10℃。 （2）夏季冷气供应 ①供气日期 每年5月31日至9月30日； ②供气时间 每天上午3：40分至下午16：30分； ③供气温度 经营单元环境温度低于室外温度5℃。 （3）供暖、供冷故障的修复 轻微故障修复时间不超过30分钟；较大事故由设备部负责对受益业户承诺修复时间。 （4）货梯服务 为业户提供大件货物的垂直运输服务，实行营业时间内不间断运行，轻微故障停车时间不超过20分钟，重大故障由设备部负责公告修复时间。 （5）照明服务 ①线路敷设 普通档口自开始施工1小时内完成；大店铺按施工方案执行。 ②线路修复 普通档口修复时间不超过30分钟；大店协商办理。 ③灯具修复、更换 普通档口或大店铺普通灯管、启辉器和镇流器更换不超过15分钟；大店铺异型灯具协商办理。 （6）卷帘门维修 ①通用卷帘门 一般故障15分钟之内修复；较大故障1小时之内修复。 ②异型卷帘门 协商修复办法。 （7）广告供电 按合同规定执行。 （8）业户特殊设施维修 协商维修办法。 2．保安部 （1）准时开市 ①保证从市场开业时间至闭店时间内所有的门依次全部打开； ②除门损坏或特别情况外无漏开的门。 （2）规范执勤 ①警容警风保持整齐； ②各执勤分区的流动执勤做到每30分钟一个巡查周期。 ③发生治安、火警等突发事件在接到报案或报警后3分钟之内到现场。 （3）文明执勤 纠正和执罚违章行为须执行规范，做到文明礼貌、不鲁莽、不说粗话脏话、不卡要业户。 3．市场部 出勤迅速 管理区域内发生问题或有业户求助，管理人员自接到通知后必须在5分钟之内到达现场。 解决问题认真、公正 凡本部门职责范围内的问题必须立即解决，解决问题必须认真公正，不得有因熟放纵，因硬不管，因弱苛求等行为；执罚时必须认真核清执罚对象和执罚尺度，避免错罚、误罚。 协调问题积极、耐心 业户凡有需其它部门解决的问题，必须立即予以登记，填写工作联络单或进行电话协调，协调落实时间不得超过5分钟。 文明上岗 上岗必须着制服佩带胸卡，严格按管理条例实施管理，严禁刁难和卡要业户。 礼貌执罚 业户凡有违章行为要礼貌规劝，不得使用服务忌语；执罚应说理，强制执罚必须是对在下达处罚通知后仍不自纠违章行为的。 4．保洁部 档口、店辅前和通道内每天上行时达到清洁，保证无废弃物和污迹。 随时清理废弃物，保持日常疏散楼梯、步梯、坡道、档口和店辅前通道的基本清洁，废弃物、包装物存留时间不超过30分钟。 保持卫生间清洁、无粪便外溢。 保持公共门窗和墙面的基本整洁，无明显污损，非法招帖存留不超过48小时。 5．收费中心 方便业户 保证在正常营业时间内业户缴费随到随收。 热情接待 使用文明语言，禁用服务忌语。业户对费用有疑问应