2011年阿坝移动营业厅服务规范培训案例介绍.pptVIP

* 服务禁忌： 1、禁止与客户开玩笑或闲聊 2、严禁讥笑客户的生理缺陷。 3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 5、严禁与客户抢道通行。 6、禁止在客户面前打哈欠。 7、禁止对客户不理不问。 8、严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 9、禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。 10、禁止在营业厅内跑动。 * 服务禁忌： 11、禁止将任何物品夹在腋下行走。 12、禁止隔着营业柜台喊人。 13、严禁在工作场所大声喧哗。 14、严禁串岗、脱岗或离岗。 15、禁止在营业厅内吃东西。 16、禁止拨打或接听私人电话。 17、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 18、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 19、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。 * * * * * 厦门莲桥咨询 现场管理的方法 对营业厅硬件方面巡检，建议一天3次：营业开门前5分钟持续至开门后5分钟一次，中午营业后一次，营业结束后一次。(主要针对硬件方面） 在对服务人员、服务流程、客户方面的巡检建议30分钟一次。 在时间分布上，现场管理方面的时间应该占到80% 。 对营业现场进行管理，对发现的问题要求现场整改，对于不能立刻解决的问题，应及时报请上级协调解决，巡检中，要做好检查记录。 在巡视过程中，建议采用右手法则（封闭式的巡视路线）进行巡检，确保不会有遗漏。 营业厅现场督导管理1