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漫谈CRM产品设计的指导思想 　　客户关系管理(CRM)其本意强调的是对客户“关系”进行有效管理，从而达到维持较高的客户占有率(customershare)的目的。所谓关系，是指两个事物之间其中的一方对另一方的行为方式以及感受状态。所以，一个关系同时会具有行为和感受两种特性。并且，作为具有感受能力的人(客户)来讲，往往是感受决定、指导着行为。因此CRM不但包括对客户行为的管理，而且更重要的应该放在如何及时捕获客户“感受”，从而指导企业有效地管理客户行为。据此来讲，市面上的有些CRM系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。 　　CRM系车目⑼哦佑Ω蒙钰稀翱突Ч叵怠钡姆岣荒诤猿墒斓摹⑾低车目突Ю砺壑段傅迹岷闲幸敌枨筇卣鳎囱蟹⒑褪凳〤RM产品。CRM系统是一个包括CRM软件、咨询、实施、服务环节的“全产品”的概念。CRM系统的管理特征可以概括为以下几点： 　　以“升华客户关系”为核心主线； 　　以客户理论为理论指导； 　　以客户发展战略带动企业战略为战略指导； 　　以客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作(CooperativeWorking)为基础目标； 　　以客户保留(CustomerRetention)为应用重点； 　　以客户知识(CustomerKnowledge)为驱动客户决策的信息载体。 　　整个CRM产品的设计主线是“升华客户