淘宝天猫维权分析之服饰市场ppt.pptx

淘宝天猫维权分析之服饰市场聚光灯 乌雪大纲数据追凶服饰类目维权数据——以月为例商家对象成交量介入量4月介入率发货问题介入量七天无理由介入量总介入量发货问题介入占比七天无理由介入占比维护商家202528035130.173%6911295285724.186%45.327%服饰行业32204737321130.100%757290752498130.311%36.328%天猫整体89375069850930.095%28699163006867941.787%23.734%发货问题详解未按约定时间发货是发货问题的老大难，更占了服饰类目的半壁江山！！3月份天猫各市场未按约定时间发货赔付详情垂直市场未按约定时间退款笔数赔付成功笔数客服介入笔数客服介入赔付成功笔数未介入赔付比例介入后赔付比例服装服饰158666814366495374051.33%57.58%家装家饰41106179352583137043.63%53.04%其他类目362912032145833.15%27.10%时尚生活55658249792558125844.88%49.18%数码电器28009106432611121038.00%46.34%天猫整体28706813619614461763647.44%52.80%服饰类的赔付比例是最高的！未按约定时间发货带来的不仅是纠纷，更会直接产生经济损失！未按约定时间发货成功赔付的数据赔付比例=赔付笔数/申请笔数介入后的赔付情况介入后赔付笔数/未按约定时间介入笔数结论：服饰类目两大介入原凶争议点梳理如何防范？发货相关问题未及时发货完善客服团队与仓库的对接流程（通过系统或者接口人对接），确保发货和退换货信息及时有效；打单、审单流程不可少，避免错发、漏发；商品打包前须检查清楚，确保寄出商品无质量问题或者破损等情况。仓储物流走件信息未及时更新客服承诺发货时间早于实际发货时间发货时间约定不清实际未发货和物流公司签订合作协议，约定责任方及赔偿标准；实时监控物流走件信息，并对异常件进行相应处理；物流物流丢件确实发错货或者少发对客服进行常规规则培训（确保客服懂规则）利用客服考核机制对客服进行行为约束（不随意承诺发货时间以及其他非常规买家要求）售前客服客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍按买家拍下订单信息发货发货前仓库未检查定期对店铺商品的运费设置、库存进行排查、盘点，确保运费合理，库存充足；预售或定制商品须在宝贝详情页做关于发货时间、包物流区域、费用等的准确说明；宝贝详情物流运输过程中破损运费模板邮费设置不合理退换货过程中的邮费争议清楚知道关于邮费的相关规则（除7天无理由退换货运费由买家承担外，其他原因下的退换货运费均由商家承担；包邮商品在七天无理由退换货中买家只需承担退货运费）尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。无货空挂或者库存设置不合理售后客服发货相关问题案例详解—未按约定时间发货买家不理会，并在三天后申请了小二介入。。。未按约定时间发货的判断标准：有物流走件信息的情况下：按照物流走进记录判断；无走件信息的情况要求商家举证（物流发货单，需要有发货时间）；发货时间以客服承诺是的时间为准，其次按照宝贝详情备注的时间；如果都没有按照天猫规定的72小时内发货；小二建议：客服MM不要随意承诺买家发货时间；需走物流的大件商品或者是预售定制商品请一定在宝贝详情页面做好准确的发货时间说明；发货时间必须明确到X天（如5天左右，只能视为5天发货）；某宝贝详情页面写着：该商品付款后7天左右发货。买家问客服MM发货时间的时候，客服MM说7天左右发货。买家在第8天查询物流信息，但无任何记录，于是发起了未按约定时间发货的退款申请客服MM急忙联系买家：亲，您购买的商品已经在昨天傍晚给您发出了哦，只是物流信息可能还没更新，麻烦您撤销下您的退款申请或者修改下退款原因好吗？7天无理由相关问题确保货品品质，包括面料选材、色牢度尺码与市场标准尺码保持一致，如有差异，务必在宝贝详情中描述清楚。收到货时未当面验货货品色差过大7天无理由退货安排专人收件每个件进行拆包验货；如未能做到当面拆包，则与物流公司进行约定拆包验货的时间仓储买家申请退货时未核实货物状态收到货后未及时反馈客服尽量采用实拍图片详情描述中一定要贴近事实，不要夸张尺码误差、色差等一定要描述清楚宝贝详情同意退款申请时，未说明退货条件 商品详情描述中夸张或非实拍图片售前客服如实介绍商品推荐尺码或款式时，请务必注意措词技巧收到退货后未及时处理退款商品实物品质与描述有差距尺码不符买家申请退货时，务必确认货物状态，并说明退货条件与仓库做好配合，及时关注每笔退款的货物签收情况对退款的跟进安排好优先级清楚知道关于邮费的相关规则尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。客服推荐引起争议售后客服退换货过程中的邮费争议买家因素买家