柜台矛盾及应急应变能力培训资料.ppt

柜台矛盾处理及应急应变能力培训 ——新世纪钓鱼城商厦质管办 培训的目的 1部分员工思想上对投诉认识不到位，有的片面的人为投诉顾客就是刁难，从而影响对投诉的重视程度以及客观的处理投诉 2 处理投诉时缺乏技巧，因为沟通不当引起矛盾升级。 正确认识矛盾以及快速高效的处理矛盾 第一部分 柜台矛盾处理 一、矛盾的定义 1、古代两种不同的武器 2、泛指对立的事物相互排斥（正极与负极） 二、柜台矛盾 发生在营业现场的突发事件。矛盾的双方是商场与顾客。怎样化解呢？怎样让顾客从矛盾转化为满意呢？怎样找可“变”的点。如果你的商品同竞争对手的同属一个档次，让顾客满意就是锦上添花；如果你的商品本来就比竞争对手好，让顾客满意更是如虎添翼。 三、柜台矛盾形成的原因 顾客满意的构成要素： 1、服务方面：信赖性—正确无误的收款、拿货； 迅速反应—有需求就及时处理； 工作水平—具备提供服务所需的知识及技能； 接触—热心接受顾客的要求，可随时联络、随叫随到 态度—有礼貌、谦虚、注意服饰； 沟通—能倾听顾客意见，讲解详细易懂； 信用度—公司和员工均值得信赖；