2016星级评定规.pptVIP

内容提要 行业标准及实施 术语和定义 访查基本要求 访查结果处理 访查项目、达标要求 员工应变能力评价/特殊情境处理 访查规范示范片观摩 行业标准及实施 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高 。2006年3月7日国家旅游局发布了编号为LB/T006-2006的行业标准《星级饭店访查规范》。 术语和定义 星级饭店访查 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 神秘客人 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人