网格客户经理业务操作手册.docVIP

网格经理工作操作手册 2012年1月 目 录 第一部分 客户经理职责及基本行为规范 第一章 客户经理职责 第一节 网格客户经理工作职…………………………………………………1 第二章 客户经理基本行为规范 第一节 总则……………………………………………………………………3 第二节 仪容仪表规范…………………………………………………………3 第三节 行为举止规范…………………………………………………………4 第四节 预约服务规范…………………………………………………………6 第五节 客户经理上门服务行为规范…………………………………………7 第六节 欠费催缴服务规范……………………………………………………9 第七节 产品销售服务规范……………………………………………………9 第八节 业务咨询服务规范………………………………………………… 10 第九节 业务受理服务规范………………………………………………… 11 第十 客户投诉服务规范………………………………………………… 11 第十一 服务纪律“八不准”……………………………………………… 12 第三章 “首问负责制”相关规定 ……………………………………………… 13 第二部分