医院差异服务.ppt

医院差异化服务 自上个世纪90年代以来，市场竞争逐步进入了“以服务制胜”的时代。这个时代，任何经营组织活动的基本准则就是使顾客满意，顾客成了市场竞争中最重要的因素。靠服务差异性来争取顾客已成为越来越多的优秀企业家的共识。“医乃仁术”在医疗服务中，追求患者满意，是医疗服务的过程，也是医疗服务的最终目的。 服务——就是为了满足患者的心理需求，所产生的提供服务一方与接受服务一方的活动、过程和结果。 什么是差异化服务？ 我的理解就是：在服务全程别人想不到的，我们能想到，别人做不到的，我们能做到，别人无法给予的，我们能够给予！ 案例 1、患者为什么没有选择第一家医院？ 2、患者选择第二家医院是因为什么？ 3、第一家医院导医的服务和第二家医院导医服务有什么区别？ 4、第一家医院的导医究竟错在哪里？ OK！我们来分析一下： 第一家医院的导医和第二家医院的导医服务都是按照医院服务流程来做的，他们态度都很 热情、有礼貌；第一家医院的导医虽然按照流程做事，但忽视了患者的内心需求，没有认真观察患者，只是为了完成任务而做事，虽然看上去没有什么失误，但却恰恰忽视了服务的真谛！而第二家医院的导医就很灵活，她懂得察言观色，懂得揣摩病人的心理，懂得什么时候该说什么样的话！因此第二家医院的导医满足了病人的心理需求！从而赢得