2016海底捞员工管理案例.pptVIP

公司背景 一家从四川简阳小镇发家的火锅店，短短18年间成长为中国著名火锅品牌，其100多家店铺遍布中国各主要城市。且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能收回成本，据说其日营业额和接待顾客人次让其他火锅店难望其项背，即使在三伏天也依然顾客盈门。 海底捞的社会美誉度也很高，它已经成为《哈佛商业评论》研究中国商业成功的经典案例；它已是中国各大商学院MBA课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际餐饮业巨头慕名学习的榜样，滚雪球一样积累起来的巨大口碑效应使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。 核心竞争力——差异化服务 去过海底捞的人都深有感触，他们除了能品尝美味火锅之外，还能享受到最完美最“贴心”的服务。除了提供免费上网、擦鞋、美甲等附加服务外，顾客在就餐过程中还能享受到各种上“超值服务”——海底捞的服务员会为顾客提供防止手机被弄脏的手机套，为女顾客送来头发扎带，为戴眼镜的顾客奉上擦眼镜的绒布，为小孩子配备专用的隔热碗，为喜欢吃蛋羹的老人送上一碗热腾腾的鸡蛋羹，为一对大热天来吃火锅又无意间提到想吃凉糕的情侣，迅速购买并免费提供一份凉糕……这就是海底捞基于每位顾客独特需求而提供的差异化服务。 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起，你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。 在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环