2016消费心理学第七章.pptVIP

本章导读 通过对本章内容的学习，使学生掌握销售服务特点和心理效应；了解和熟悉销售服务的类型划分，掌握销售服务的原则；掌握售前、售中、售后顾客的心理取向和影响因素；掌握售前、售中和售后服务的心理策略。 三、销售服务的心理效应 1. 首因效应 首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主的效应。 2. 近因效应 近因效应是指在某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响。 3. 晕轮效应 晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 4. 定势效应 定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、刻板的印象。 四、销售服务的原则 1. 一视同仁的原则 所谓服务一视同仁，就是不管消费者是谁都同样热情对待。 2. 符合意愿的原则 服务的核心就是提供符合消费者愿望的帮助。 3. 周到细致的原则 消费者的愿望在某种程度上根据年龄、性别、职业和收入等的不同而相异。 一、售前服务的心理策略 (一)售前服务的含义 售前服务是整个商品交换过程的