2013联通坐席服务外包协议.docVIP

坐席服务外包协议 甲 方：中国联合网络通信有限公司[·]分公司 乙 方：[·] 签约地点：[·] 合同编号：[·] 甲 方：中国联合网络通信有限公司[·]分公司 地 址：[·] 负责人： 乙 方：[·] 地 址：[·] 法定代表人： 甲方系中国联合网络通信有限公司依法设立的分支机构，甲方保证其签订、履行本合同的行为已取得总公司的充分授权。乙方系根据我国法律注册的合法组织，具有履行本合同的资格和能力。鉴于甲乙双方彼此长期友好的合作伙伴关系，现就双方进一步合作事宜，本着平等互利、共同发展的原则，经过甲、乙双方协商，达成如下协议。 声明和保证 1．1甲方是中国联合网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司客服平台的资产承载公司，受宁夏联通委托在全区范围内专属运营客户服务业务。 1．2乙方拥有一定掌握电信基础知识的专业人员队伍，具备签署本协议所需要的相应权利。 第二条 合作内容 甲方将10010、10060、116114、营业的服务座席的服务工作外包给乙方，由乙方组成的业务人员完成。 甲方的权利和义务 甲方的权利和义务： 3．1甲方有权根据自己的业务规范和行业标准要求乙方人员认真执行，同时有检查、监督、考核的权利。 3. 2 甲方有权直接对乙方从业人员进行监督管理和业务管理，有权根据自身的业务发展需要协助乙方进行人员培训，有权对乙方承载服务做出评价并进行考核。 3．3 甲方根据《中国联通客户服务手册》对从业人员进行行为约束以及业务规范，有权将不符合从业标准的人员退回乙方。 3．4 甲方根据自身业务发展需要，提前一个月向乙方提出用人需求。 3．5 甲方有按协议标准支付乙方服务费的义务。 第四条 乙方的权利和义务 4．1乙方有权要求甲方按期支付服务费的权利； 4．2乙方有按照甲方业务规范进行服务工作的义务。 4. 3 乙方的从业人员与甲方不存在劳动关系，其从业人员的劳动报酬、各项社会保险等均由乙方负责，乙方必须依法执行。 第五条 质量保障和服务费标准 5．1乙方外包的服务具体标准应满足信息产业部颁布的《电信服务标准》、满足中国联合网络通信有限公司提出的客服服务规范和服务标准以及考核标准、满足中国联合网络通信有限公司宁夏回族自治区分公司对10010、10060、116114客服服务以及营业坐席的要求，规范处理客户投诉、咨询、业务受理等，保证甲方客户服务工作质量的稳步提高。 5．2甲方为乙方服务外包提供必要的条件。如：协助乙方人员进行业务培训，提供办公场所、电脑等办公设施。 5．3甲方根据《客户运营中心坐席服务标准》（附件一）对乙方外包的服务水平进行评价与考核，于月末向乙方提供考核成绩。乙方在接到考核成绩五日内若无异议则向甲方开出结算发票，甲方在接到发票十日内向乙方支付服务费用。 5．4甲方可根据乙方需要，按甲方自有人员考核标准即《客服代表绩效考核标准》对乙方从业人员进行考核与评价，提供乙方做为绩效兑现依据。 5.5服务费用计算：每四人核定一个座席，按[ ]元/座席计算。以上涉及结算的人数指实际出勤人数。乙方从业人员产假期间一律不作为实际出勤人数参与座席结算；乙方从业人员病假、事假超过一个月（包括一个月）的，一律不作为实际出勤人员参与座席结算；病假、事假一个月内的，按比例折算后再进行座席结算。 5.6甲乙双方有义务为稳定员工队伍、保障员工合法权益共同协作，协商解决相关事宜。 5.7 乙方不得向第三方转让全部或部分中国联通应付帐款，否则该转让行为无效 第六条 违约责任 6．1任何一方未履行本协议的任何一项条款均被视为违约，违约方应赔偿自己违约行为给对方造成的损失。在此情形下，甲乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本协议争议条款解决。 6．2甲方根据业务规范对乙方服务项目进行考核，考核不合格的，甲方有权终止合作并解释本合同。 6．3乙方未按照本协议约定做好客户服务引发用户申告或投诉及媒体负面报道的，甲方将根据具体情况将结算给乙方的服务费比例下调，具体比例由甲方决定。甲方并有权要求乙方按申告或投诉所实际产生的退费的1-3倍向甲方支付违约金。 保密 7.1双方对彼此之间提供的信息、资料以及本协议的具体内容负有保密责任。 第八条 免责条款 8.1因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或者不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15日内将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行协议。不可抗力事件包括严重自然灾害、政府行为、第三方服务故障等不可抗拒的事件。 第九条 争议解决 9.