聚划算商家配合文档(虎嗅商学院).pdf.docx

2013年“聚划算”需商家配合事宜准备工作 退货运费险签署签署注意事项：1、该退货运费险（商家版）开通后，全店的商品都默认赠送给消费者退货运费险。物流指南聚划算物流指南（三部曲）1、活动当天发货策略2、物流能力准备——提前三周准备完成①仓库容量增设准备和区域划分明确 保证足够的操作空间②清点库存和确认摆放位置 保证商品数量、库位准确③仓内设备增设和检查保证打印机、扫描枪、系统ready与物流公司沟通好预测的日发货量 保证现场揽货能力②选择并储备 2-3家物流公司 保证现场包裹流通能力③明确聚划算物流公司服务内容 保证活动当天的取货时间和频率、专人驻仓、取走的货及时入分拔中心、信息上传时间等① 打包、分拣临时人员增设 ② 物流人员操作培训（熟知物流发货规则，7天内发完货）③ 明确物流操作流程责任人3、发货预测——提前两周准备完成① 聚划算总销售订单预测。② 入选商品收货入库，完成足够备货。③ 根据历史销售区域在ERP中设置好各地区的物流公司① 商品预包装（单件、套餐批量打包等）② 安排好根据包装操作难度的分拣流程③ 现场打包区域足够预留① 设置好每个快递公司的现场交货区域和负责人② 确认好快递公司的驻场人员和服务电话③ 使用雷达预警系统了解物流线路情况4、资源确认和协调——提前一周准备完毕① 确认当天人员的排班（建议两班倒）② 每个操作区域的人员控制（以免拥挤降低效率）③ 设立专门的物流跟单人员与物流公司对接① 打印耗材准备充足② 入选商品再次盘点确认③ 日发货预测以及异常情况的应急方案准备，整理出可公示给消费者，做到货预期管理。2、商家注意事项1）关于商家承诺包邮，需要注意：a. 商家宝贝标题、商品详情描述、参加的活动中承诺包邮的，运费也必须设置为“商家承担运费”或运费设置为0；b. 部分地区不包邮的，商家可在运费模板中设置相应的运费，或在商品详情页面备注说明不包邮的区域，同时需考虑到港澳台地区和国外；c. 商家可以指定包邮的物流公司，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否需要补充运费。2）关于发票运费，需要注意不管发票是否与货物同行，向买家提供发票不得另外收取运费。3）关于退货运费，需要注意天猫商家均已参加七天无理由退换货，当买家发起退货时，商家不得让买家承担正向物流运费。FAQ:Q: 找不到快递公司的联系方式，该怎么办？A: 天猫会要求快递公司主动与商家联系；商家也可以直接联系手册中所公布的市场负责人，要求快递公司安排人员上门洽谈。Q: 与快递公司谈业务合作主要会涉及哪些方面的问题？A:一般而言，与快递公司谈合作会涉及到货量、服务标准、人员及业务对接、投诉理赔、价格等，当然，最后都需要签订合同。Q: 不知道新引入的快递公司服务质量怎样，该怎么办？A: 最好的方式当然是试运作了！签订合同后，最好预留一周左右进行试运作，考察一下快递公司的服务质量是否与之前承诺的一致，并对业务衔接进行磨合和改进。Q: 如果碰到快递公司不揽收的情况，该怎么办？A: 若在之前已沟通过的快递站点揽收能力范围内，可以先与站点进行沟通；若沟通无效，可直接联系手册中公示的运营负责人；依然无法解决问题，可直接联系天猫物流4008000808-7Q: 如果买家要求指定物流公司，怎么办？A: 商家可尽量引导由商家指定的物流公司发货，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否需要补充运费。若协商不成，可拒绝买家要求。后台系统第一部分 大促基础设施的准备一、基础设备保障1、带宽要求1）主用网络采用企业光纤接入，带宽扩大至日常使用峰值的1.5倍，重点保障两个部门的网络快速稳定：a. 客服部（主要应对聚划算期间海量接单工作）；b. 仓储部（保障ERP系统的稳定运营，防止网络因素导致的不能正常打单发货）；2） 容灾措施：a. 为客服部接入一条ADSL作为备用网络，由公司网管规划好快速切换的措施；b. 准备3G无线上网卡，作为公司突发网络情况，全体网络瘫痪时候，快速在店铺内提交客户提醒通知页面使用。2、 服务器配置1） 公司网管提前确认在公司内部机房运行的软件的运作情况，如ERP、CRM、OA、旺旺、RTX等的正常使用，并且评估在数据快速增长时，各软件对于服务器的压力增长情况，根据增长情况对服务器本身配置进行升级；如果使用在线的系统，尽量使用聚石塔内的系统，确保安全和稳定性。2）服务器资源占用需要稳定保持在70%以下，防止服务器资源超负荷导致死机等情况出现；3）检测机房的空调等设备是否正常运作，保障机房较低的温度在摄氏22度左右。同时确保多台服务器不能直接叠放，需要保证1U高度以上的空间间隙，防止服务器高负荷运行时热量过高。3 、电脑检查安装阿里旺旺的最新版本，确认需要的其他工具软件（如ERP、CRM的客户端软件等）正常的安装；务必保证电脑