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隋继周 部门2011年度工作计划 朱存忠 泛亚客服A04 0510011 zhucunzhong@panasia.cn Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前言 现在我已经在公司担任客服职位有近一年半的时间了。也是对公司的发展有一定微薄的贡献了。现在2011年年初之际，也对自己的工作提前写下了2011年工作计划，让自己能够及时的认识到当前的形势，希望不会让自己失望! 转眼间又要进入新的一年2011年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩！ 朱存忠 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 朱存忠 主要内容 业务及客户分析 定位及发展策略 年度总体目标 希望与建议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 朱存忠 业务与客户分析 业务分析 部门内分成2部分业务： 1.核实账户基本信息 1.负责当月新开客户的 2.建议从开户起就让客户尝试各类关键词，不要一开始10个词50限额，到后面很难调整，效果也不理想，给客户的一种习惯的思想 ， 2.负责次月到半年的维护。 1.失效，准失效的续回工作 2.做好账户优化工作，在原有基础上可对客户进行正确引导，并适量提升 3.减少账户疑难问题，处理各方面投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 朱存忠 定 位 短期定位 拉回失效准失效 做完客户回访，新年里给客户带去问候及必要的建议。 下个月起，9月新开将会转出，期间做好相应工作，对每个客户都去电话经行回访，为了下个客服做好铺垫，尽可能减轻下个接手客服的困难 对于一些特殊的账户，如投诉，要上门拿款或者提前开票的，都要提现在CRM记录中， 长期定位 拉回失效准失效 从各方面入手优化账户， Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 朱存忠 发展策略 产品策略 竞价排名 网盟推广 管理策略 从账户结构入手（不同的关键字分别撰写不同的创意，放在不同的单元里） 从效果入手 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 朱存忠 能力提升策略 提高自己 今年对自己有以下要求 每周要增加2个以上的客户优化。 一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。 跟客户沟通之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。 要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。 对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低声下气。给客户一好