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第二讲 CRM系统和应用类型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM软件系统的一般模型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM系统的一般组成 接触活动 业务功能 数据库 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接触活动 典型的接触方式有： 面对面的沟通 电话 传真 电子邮件 移动短信 Call Center CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动，并能记录这些活动。 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接触活动 呼叫中心模块 电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。 代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。 语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。 报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接触活动 电子商务 电子商店：此功能使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。 电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。 电子货币与支付：允许客户在网上浏览和支付账单。 电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务功能 销售模块 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 该模块所能实现的主要功能 ： 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、报价、合同制作、报告分析和佣金预测。 销售业务管理：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务功能 营销模块 目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ： 营销活动管理：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。 其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务功能 客户服务模块 目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。 该模块所能实现的主要功能 ： 售后服务：可完成现场