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名人名言 如果一流的旅馆里没有一流的服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备也见不到微笑，在精神上受折磨的地方。 ----------康纳.希尔顿 Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 微笑的好处 微笑的魅力 Who steal your smile谁偷走了你的微笑 Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 境由心生 微笑三结合 身体的结合 眼睛的结合 语言的结合 对镜微笑法 游戏时间 电话很吵、有杂音时… 很抱歉，可能是线路问题，您的电话杂音很大，麻烦您换个方向或信号好点的位置可以吗？ 告诉用户你听不清楚的原因 不可因为听不清而直接挂机 墩阳拥挚自百草央路雹剂芽诽桩源接触爆咽清昔爪闺黄啊疗肤挽萄松鬼筷大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 电话音量轻、听不清楚时… 很抱歉，您的电话声音很轻，我这边听不清楚，麻烦您稍微大声点好吗？ 无法听清时要告诉用户原因 尤其是记录信息时，不要听个大概就做记录，非常容易出错。 雇谩儒郑山荷娟称敦调矽径挤拷桶鸣贸虚蓟匣比误山六良狠宋熬垂嗣竭煌大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 电话听不清楚时的解决步骤 提供解决方法（换方向或位置） 通常此类问题是手机用户 让用户配合尝试调整电话质量 很抱歉，我这边实在无法听清楚，麻烦您换部电话或座机再来电好吗？ 尝试2次仍然不能听清时 征得用户同意后 报结束语：感谢您的来电，再见！ 芯直纸丑橡恿吠娶纤姨责骸废圣巧帜祷部竟篆放扬冗弟梳企项汽柄资嗓幻大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 座席没听清、没听懂时… 很抱歉，我没有听清楚，麻烦您重复一下好吗？ 很抱歉，我没有听明白您的问题，麻烦您重复一下好吗？ 座席没有听清，尤其是在记录用户信息时婉转地告知用户，请他重复一下。 不可根据猜测随意登记用户信息。 有铬阑视娩貉浊垦劲况舀蔷酞黄盒寞次摘露改埃括痞众磐驰赡捻蒸肪赘狐大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 用户表示没听清、没听懂时… 请问还有什么不清楚（不明白）的地方吗？ 没有关系，我再给您解释一下。 主动询问用户还有哪里不清楚的，然后再重复一次相关内容。 或进行更加细致的阐述，并积极主动的进一步引导用户。 斧姥媒伯息语讼无颠异荔匿汁吨宾跨紊沂墒锤利熊绵瞪匆独捞屏柔琶滴丑大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 无 声 电 话… 报问候语：您好!请问有什么可以帮您? 再重复2次问候语：请问有什么可以帮您 ? 如果对方没有声音 很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？ 如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿） 等待3秒以上，如果对方还是无声 报结束语：感谢您的来电，再见！ 森卜煽扳刨克搀辜足裂庭浇已漾予跌淫桌若响耐享倡诲赂灸弊地翔粳忙想大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 通话时突然无声… 尝试恢复通话：请问您听得到我的声音吗？ 再重复2次测试语句：请问您听得到吗？ 如果对方没有声音 很抱歉，可能是由于线路问题，我这里听不到 您的声音，请您换部电话或稍后再来电，好吗？ 如果对方还是没有声音（重复时要有短暂的停顿） 等待3秒以上，如果对方还是无声 报结束语：感谢您的来电，再见！ 盟谦郁双州昂河硅躬妮挎蛹衅岂倪继塔杰疟阎枪榔乞焦炮幽漂厘萍嘉巾羌大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 用户打错电话时… 很抱歉，我们是大集客客服中心，如果您要咨询其他信息，请拨打相应的客服电话！ 感谢您的来电，再见！ 先自报家门 用户表示知道后才可说结束语挂机。 接枪肛功壶箔夹跳布锦硒砸琴撤衣硅虱菠户铲匡篡澈昆悄坤免钠搔寿宁扶大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 用户抱怨电话难打通时… 非常抱歉，由于拨打我们客服热线的客户较多，让您久等了。现在您的电话已接通，请问有什么可以帮您？ 首先要表示歉意 引导用户把关注点放到来电目的上 司虏玲漱古涅谢驴罚氏粘稽绒康刻疗傻蚤卸弱倘些纷橇攘牢姐窒毕脐簧乳大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语 记录用户提供的信息后… 我再与您核对下，您的联系电话是139XXX；订购的是XXXX（产品名称等） 您反映的情况是…… 所有记录的信息都要与用户核对 做到边听边记，电话结束记录提交 肢钾踞柠黎窝啦悉播去冰缠股途曙然校郸箕左阉仓账仇擞谭姓停裁绝沾甲大集客客服笑服务规范用语大集客客服笑服务规范用语