2015呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告.docVIP

 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。来源网址：/report/detail/6512b0ebb4fa4676.html 目 录 CONTENTS 一、呼叫中心定义与分类 2 （一）呼叫中心定义 2 （二）呼叫中心分类 2 二、呼叫中心产业发展环境分析 4 （一）呼叫中心产业政策环境分析 4 （二）呼叫中心产业技术环境分析 5 ◆申请年专利数量 5 ◆公开年专利数量 5 三、呼叫中心产业链分析 8 四、呼叫中心产业发展状况分析 9 产业财务指标、经济指标、效益指标等更多内容详见前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。 10 五、国际呼叫中心产业知名企业 10 六、中国呼叫中心产业领先企业 11 （一）中国领先外包呼叫中心 11 （二）中国呼叫系统供应企业经营分析 11 （三）中国领先企业呼叫中心经营分析 11 公司背景 12 六大优势 12 一、呼叫中心定义与分类 （一）呼叫中心定义 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干坐席。 呼叫中心在企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。呼叫中心作为新兴产业，具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。 （二）呼叫中心分类 图表1：呼叫中心分类 分类标准 类型 按坐席规模划分类 不同国家对于呼叫中心的坐席规模的划分标准是不同的。在中国，通常将呼叫中心按规模划分为小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）。在国内现有呼叫中心中，50个坐席以下的小型呼叫中心数量最多。 按照呼叫业务方向分类 从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。 按照分布地点来分类 按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP与统一通信技术的发展，虚拟坐席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式部署。 按照采用的技术分类 按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP技术的一体化呼叫中心。 ◆ 基于计算机板卡的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。 ◆ 基于交换机的呼叫中心 与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般大、中型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 ◆ 基于IP技术的一体化呼叫中心 随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP呼叫中心也快速发展起来。 资料来源：前瞻产业研究院整理 二、呼叫中心产业发展环境分析 （一）呼叫中心产业政策环境分析 图表2：呼叫中心相关法律法规 法律法规 具体内容 经营许可证 经营呼叫中心业务的公司应按呼叫中心经营许可证中载明的信息服务项目开展业务，如拟增加《互联网信息服务管理办法》、《互联风电子公告服务管理规定》等相关法规中要求须前置审批或专项审批的信息服务项目，应依法经有关主管部门审核同意后，向国家工信部办理呼叫中心经营许可证增荐手续。 外资股比限制 为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府频频出台扶持政策。2010年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。 呼叫中心业务覆盖范围 2010年9月，信息产业部对呼叫中心业务管理的有